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Como Medir a Experiência do Cliente – NPS

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A relação entre a experiência do cliente e os resultados de negócio são bastante conhecidos. Para a gestão desta experiência de forma eficaz é necessário estabelecer indicadores de performance e um claro plano de ação a partir dos resultados apresentados por estes indicadores.

Um indicador eficaz, simples e, por isso, largamente adotado, é o NPS – Net Promoter Score. Apresentado em 2003 em um artigo na Harvard Business Review, o indicador tem demonstrado ser um excelente preditivo sobre a qualidade percebida pelos clientes no uso de produtos e, principalmente, de serviços.

O NPS parte do princípio de que se um cliente, consumidor ou usuário é capaz de recomendar um serviço a seus amigos, este serviço tem atendido de forma superior às suas expectativas. Dessa forma, a Alta expectativa gera lealdade e recompra. De outro lado, se a recomendação não ocorre, algo de errado acontece com a qualidade e satisfação percebidas.

Como calcular o NPS

Para calcular o NPS, peça a seus clientes para, numa escala de 0 a 10, indicar o quanto eles recomendam seus produtos ou serviços aos seus amigos.

DETRATORES: Todos que indicaram qualquer resultado entre 0 e 6. São os que tiveram uma experiência negativa. Vale a pena investigar as razões desta experiência, descobrindo oportunidades reais de melhoria dos produtos e serviços. Pode estar associado a uma reclamação não atendida adequadamente e, como sabemos, reclamações são um presente.

PASSIVOS: Todos que indicaram 7 ou 8. Para estes foi indiferente a experiência, dentro da normalidade esperada.

PROMOTORES: Todos que indicaram 9 ou 10. Estes são seus advogados, quando a entrega da experiência é superior ao esperado.

Com base nos resultados, calcule o percentual de detratores e de promotores. Finalmente, diminua o percentual de detratores dos promotores.

Exemplo: Detratores: 15 / Promotores: 40 / Passivos: 30. Total: 85

% de Detratores: 15 / 65 = 17,6%

% de Promotores: 40 / 85 = 47,0%

                             NPS = 47,0 – 17,6 = 29,4

Empresas com alto índice de NPS (Amazon, Apple, Samsung, Toyota) também são as que historicamente entregam inovação aos clientes e resultados consistentes aos acionistas.

Nós também estamos sendo avaliados por nossos clientes. Boomee tem um NPS extremamente alto de 81,3, o que demonstra a satisfação dos usuários com a experiência no uso do serviço.

O que o SAC pode aprender com a greve dos correios?

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A Greve dos Correios afetará o SAC e a satisfação de milhares de consumidores.

Em um momento de crise e os correios entram em greve, vários serviços precisam repensar processos e estratégias que já são executadas há anos. O que o SAC deve aprender com a greve do serviços do Correio? A digitalização é uma saída para não ter problemas com logística de produtos para ressarcimento de consumidores.

Atrasos, não cumprimento de prazos, extravio de produtos, produtos que chegam com defeito. Estes são alguns dos principais motivos dos consumidores voltarem a falar com o contact center após suas reclamações. Assim, a experiência se torna negativa com a marca, os indicadores do SAC pioram e os custos aumentam.

Uma das estratégias mais consistente para diminuir problemas como este é a digitalização dos processos, quando a tecnologia elimina trabalhos repetitivos e traz novas abordagens. Um exemplo é uso de chatbots que traz vantagens competitivas significativas para as operações. Os sistemas estão cada vez mais intuitivos e integrados.

Assim como agora, os impactos da greve dos correios em 2019 foram sentidos também pelos SACs das empresas. Ou seja, o processo de ressarcimento, que já é trabalhoso e complexo, se tornou ainda mais ineficiente. A Greve dos Correios afetará o SAC e a satisfação de milhares de consumidores.

Treinamentos, consultorias, tecnologias e indicadores falham quando o ressarcimento de uma reclamação falha.

Outra abordagem, oferecida por boomee, é o que chamamos de Ressarcimento 2.0, quando a tecnologia elimina ou reduz significativamente controles de estoque de produtos, armazenagem, logística e a dependência de serviços como os Correios ou transportadoras.

Portanto, se você quer avançar na gestão de seus processos e entrega de experiências positivas a seus consumidores, aposte na digitalização e escolha parceiros que facilitem esta transição em sua operação.

Igualmente, invista na capacitação do time e sua maior integração com os times de negócio. Essa aproximação os torna mais perceptíveis às necessidades das estratégias de Marketing e Vendas. Outro benefício da digitalização é o de ter um time dedicado mais à estratégia que às funções de cadastro, gestão de estoque, operações financeiras. Seu time deve estar focado na experiência do consumidor e em tornar experiências negativas e em positivas com sua marca.

O que nós do SAC pode aprender com a greve dos correios? Digitalize, busque inovação para seu serviço de atendimento e seu consumidor sempre estará satisfeito com seu SAC.

Leia mais sobre SAC:

O que sua área de SAC vai ser quando crescer?

Reclamação é um Presente. Cuide com carinho.

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Relacionamentos saudáveis envolvem interesses e afetividades compartilhadas. Desde a infância, para haver um desenvolvimento cognitivo saudável do indivíduo, segundo Piaget, há que se estabelecer laços afetivos duradouros, e uma dimensão fundamental para que sejam efetivos estes laços é o estabelecimento da confiança. Confiança que se constrói no acolhimento, no ouvir atentamente e na predisposição para ajudar.

Assim como já é consagrado que o fator humano é a chave para o sucesso do estabelecimento de relacionamentos duradouros e saudáveis, muitas pesquisas apontam que o fortalecimento da confiança passa por transparência na comunicação, por cumprir os acordos, não ter receio de se mostrar vulnerável e o incentivo à participação de todos na busca pela melhor solução.

Todos estes aspectos estão presentes nas relações pessoais e igualmente nas profissionais e de negócios.

Dentro estes fatores determinantes, está o processo feedback, que deve ser visto como oportunidade de crescimento e aqui enfatizamos a questão de que uma reclamação é um presente raro. Um consumidor quando reclama de um produto diretamente com o fabricante é um forte indicativo de que ele, primeiro, gosta do produto e, segundo, aposta no fortalecimento do relacionamento com a marca. Toda relação está sujeita a momentos onde a confiança é posta em cheque.

Quando há predisposição das partes para resolver estes atritos, há um fortalecimento desta relação de confiança.

Portanto, como já dissemos em outro texto, fortaleça, através de estratégias robustas, os processos e as competências para acolher as reclamações de seus consumidores e as trate como um presente para o aprimoramento de seus produtos e serviços, principalmente no pós-venda. Veja a jornada da relação com os consumidores além da compra.

Seja o mais transparente possível, oferecendo soluções simples e eficientes e, acima de tudo, cumpra com os acordos. Se seu processo de atendimento é falho em algum ponto, melhore-o através do monitoramento de indicadores de eficiência e no estabelecimento de parcerias inovadoras que entregue a este consumidor uma experiência única.

Nem sempre é fácil receber uma crítica. Mais difícil ainda é aceita-la e usar a aprendizagem para o crescimento pessoal e dos negócios. Quem se predispõe a fazê-lo sairá fortalecido pois estará apostando na construção de relações baseadas na confiança e respeito.

O que sua área de SAC vai ser quando crescer?

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Essa pergunta é para você que lidera sua organização.

“I dont what to grow up” foi um hino e embalou a mente e os desejos de toda uma geração. Porém por mais que se quisesse, crescer faz parte do que nos convencionamos a chamar de vida.

O paradigma da vida humana também se aplica às empresas. Não que haja uma necessidade inata de crescer numericamente, ganhando share, mercados, aumentando faturamento. O caso da Patagônia é emblemático nesse sentido, mostrando como negócios podem estrategicamente evoluir de forma sustentável e contínua. Amadurecer, se tornar mais conectado com seu consumidor, entendendo melhor a jornada deste quando interage com seu produto ou serviço, reduzir os impactos sociais e ambientais de sua atividade econômica, construir um ambiente que propicie o desenvolvimento dos funcionário, também são formas de crescer.

Refletindo sobre estes paradoxos e seus impactos na área que hoje se denomina “consumer experience”, durante minha jornada encontrei vários profissionais da área de relacionamento com consumidor que tinham medo de crescer e assim criavam ou se apoiavam em barreiras e feudos nas estruturas piramidais de suas organizações. Construíam seus próprios muros, tijolo a tijolo, acabam por reduzir as oportunidades para que a experiência do cliente ou consumidor avance na organização.

Na grande maioria dos casos esse muro se torna uma defesa contra a falta de apoio da alta administração, que se traduzida em baixo investimento no desenvolvimento do time e no uso de tecnologias necessárias para melhor gestão dos processos. Esta falta de investimento é em geral consequência da falta de visão clara sobre o impacto de um serviço de alta qualidade na percepção de valor do consumidor sobre o serviço ou produto. Muitas das vezes não há conhecimento sobre o cálculo deste valor ao longo da vida de produtos ou serviços. Como havia escrito em outro post, bem vindo a (mais uma) era do cliente. https://word.boomee.com.br/bem-vindo-a-mais-uma-era-do-cliente/

O que faz um serviço excelente é a atenção aos detalhes e essa atenção requer capacidade de perceber as nuances e tomar ações estratégicas.

Pois digo a você, líder, que investir em sua área de “SAC” é o que de você pode fazer para alavancar o potencial de conexão com seus consumidores ou clientes, pois esta área tem uma bagagem de conhecimento inigualável e uma enorme energia reprimida para crescer.

Se hoje você enfrenta dificuldades em entender os desejos de seus consumidores ou entender a percepção deste sobre a qualidade e o valor de seus produtos e serviços, invista no seu time do SAC. Defina metas estratégicas desafiadoras para estes e os coloque em posição de destaque nas decisões sobre os rumos de seus negócios. Esta será a melhor decisão que você tomará para proporcionar uma conexão forte com seus consumidores, obter feedback e garantir a evolução contínua de seus produtos e serviços.