A relação entre a experiência do cliente e os resultados de negócio são bastante conhecidos. Para a gestão desta experiência de forma eficaz é necessário estabelecer indicadores de performance e um claro plano de ação a partir dos resultados apresentados por estes indicadores.
Um indicador eficaz, simples e, por isso, largamente adotado, é o NPS – Net Promoter Score. Apresentado em 2003 em um artigo na Harvard Business Review, o indicador tem demonstrado ser um excelente preditivo sobre a qualidade percebida pelos clientes no uso de produtos e, principalmente, de serviços.
O NPS parte do princípio de que se um cliente, consumidor ou usuário é capaz de recomendar um serviço a seus amigos, este serviço tem atendido de forma superior às suas expectativas. Dessa forma, a Alta expectativa gera lealdade e recompra. De outro lado, se a recomendação não ocorre, algo de errado acontece com a qualidade e satisfação percebidas.
Como calcular o NPS
Para calcular o NPS, peça a seus clientes para, numa escala de 0 a 10, indicar o quanto eles recomendam seus produtos ou serviços aos seus amigos.
DETRATORES: Todos que indicaram qualquer resultado entre 0 e 6. São os que tiveram uma experiência negativa. Vale a pena investigar as razões desta experiência, descobrindo oportunidades reais de melhoria dos produtos e serviços. Pode estar associado a uma reclamação não atendida adequadamente e, como sabemos, reclamações são um presente.
PASSIVOS: Todos que indicaram 7 ou 8. Para estes foi indiferente a experiência, dentro da normalidade esperada.
PROMOTORES: Todos que indicaram 9 ou 10. Estes são seus advogados, quando a entrega da experiência é superior ao esperado.
Com base nos resultados, calcule o percentual de detratores e de promotores. Finalmente, diminua o percentual de detratores dos promotores.
Exemplo: Detratores: 15 / Promotores: 40 / Passivos: 30. Total: 85
% de Detratores: 15 / 65 = 17,6%
% de Promotores: 40 / 85 = 47,0%
NPS = 47,0 – 17,6 = 29,4
Empresas com alto índice de NPS (Amazon, Apple, Samsung, Toyota) também são as que historicamente entregam inovação aos clientes e resultados consistentes aos acionistas.
Nós também estamos sendo avaliados por nossos clientes. Boomee tem um NPS extremamente alto de 81,3, o que demonstra a satisfação dos usuários com a experiência no uso do serviço.