A inovação aberta revolucionou o cenário empresarial, impactando profundamente diversos setores, especialmente o ecossistema de startups. Esse modelo estratégico sugere que as empresas deveriam aproveitar tanto os fluxos internos quanto externos de ideias e tecnologias. Portanto, sua finalidade é acelerar o desenvolvimento de inovações e expandir os mercados.
Inovação
É possível utilizar o ChatGPT para otimizar o seu atendimento ao cliente?
Não é de hoje que o atendimento ao cliente utiliza ferramentas tecnológicas para aprimorar seus processos. Mas, uma ferramenta recente que vem gerando inúmeros questionamentos é o ChatGPT. Afinal, é possível substituir o capital humano por inteligência artificial?
Como a inovação tecnológica está otimizando o ressarcimento de produtos?
Em artigos anteriores falamos sobre o significado do ressarcimento digital e como o ressarcimento pode melhorar a satisfação do cliente. Agora, chegou a hora de falarmos um pouco mais sobre como a inovação tecnológica está transformando o ressarcimento de produtos, permitindo que ele seja uma estratégia cada vez mais ativa dentro das organizações.
Retrospectiva 2022: um ano de crescimento e inovação em boomee
Nós de boomee não poderíamos encerrar um ano extremamente especial sem agradecer aos que fizeram parte dessa jornada. Por isso, antes de iniciar nossa Retrospectiva 2022 fica o nosso agradecimento para todos que confiaram e utilizaram nossas soluções de ressarcimento digital.
Retrospectiva 2020: O surgimento da Boomee com o Ressarcimento 2.0!
Preparamos a nossa retrospectiva 2020 para você descobrir como Boomee está transformando o ressarcimento dos consumidores
O que é Low Touch Economy e por que ela veio para ficar?
Conheça a low touch economy, tendência que ganha cada vez mais espaço no dia a dia dos consumidores e empresas
boomee substitui banco e serviços de logística e revoluciona troca de produtos
O volume de produtos comprados pela internet no Brasil cresceu 47% no primeiro semestre de 2020. O dado é de uma pesquisa da Ebit|Nielsen e mostra a maior alta nos últimos 20 anos. Se as compras aumentam, as reclamações sobre a logística e as trocas de mercadorias também têm acréscimo. O Procon-SP, por exemplo, registrou um aumento de reclamações contra os Correios de 400% entre janeiro e julho.
Foi pensando nesse potencial que a startup curitibana boomee nasceu. Ela propõe um nova forma de troca de produtos de bens de consumo, que pela visão do consumidor, estão impróprios para consumo: o consumidor recebe um cupom para realizar a compra de uma nova mercadoria. A solução promove maior eficiência no processo, redução de custos de 50%, em média, e uma otimização de tempo, de 21 dias para 3 dias.
Da preocupação uma solução
O fundador, Vanildo Silva Oliveira, fez de uma preocupação uma solução. Ele trabalhou mais de 20 anos com relacionamento com clientes em multinacionais de bens de consumo e percebia quão complexo era o processo de troca do produto com reclamações. “O momento da reclamação é muito importante para a marca, é um presente. Quando o consumidor vê que seu problema foi resolvido, ele recupera a sua confiança. Muitas vezes, as marcas não olham para essa oportunidade, veem como um custo, quando pode ser uma grande oportunidade. Nós queremos ajudar nessa relação”, explica.
As principais reclamações do segmento de bens de consumo são embalagem danificada, produto vencido, bebidas sem gás, alimentos amassados ou que estão fora do padrão de qualidade.
Solução digital: aproxima e traz segurança durante a pandemia
Com a pandemia, Vanildo conta que há um aumento do interesse das marcas pela procura pelos serviços. “Percebemos que o consumidor quer soluções que diminuam o contato físico. É diferente você receber uma troca, em casa, de um produto que passou por várias pessoas, e fazer o ressarcimento totalmente digital. Todos estamos buscando soluções que diminuam a exposição ao vírus”, conta Vanildo.
Benefícios da troca digital
No modelo tradicional, o consumidor precisa esperar que o produto seja movimentado de um depósito, passe por um caminhão e um entregador até chegar a sua casa. “Eliminamos problemas complexos de logística, reduzimos a pegada de carbono, incentivamos o comércio local, vamos obtendo dados do consumidor que fazem com que entendamos os seus hábitos de consumo e possamos oferecer uma melhor experiência”, esses são alguns dos benefícios trazidos pela solução, enumera Vanildo.
O que o SAC pode aprender com a greve dos correios?
A Greve dos Correios afetará o SAC e a satisfação de milhares de consumidores.
Em um momento de crise e os correios entram em greve, vários serviços precisam repensar processos e estratégias que já são executadas há anos. O que o SAC deve aprender com a greve do serviços do Correio? A digitalização é uma saída para não ter problemas com logística de produtos para ressarcimento de consumidores.
Atrasos, não cumprimento de prazos, extravio de produtos, produtos que chegam com defeito. Estes são alguns dos principais motivos dos consumidores voltarem a falar com o contact center após suas reclamações. Assim, a experiência se torna negativa com a marca, os indicadores do SAC pioram e os custos aumentam.
Uma das estratégias mais consistente para diminuir problemas como este é a digitalização dos processos, quando a tecnologia elimina trabalhos repetitivos e traz novas abordagens. Um exemplo é uso de chatbots que traz vantagens competitivas significativas para as operações. Os sistemas estão cada vez mais intuitivos e integrados.
Assim como agora, os impactos da greve dos correios em 2019 foram sentidos também pelos SACs das empresas. Ou seja, o processo de ressarcimento, que já é trabalhoso e complexo, se tornou ainda mais ineficiente. A Greve dos Correios afetará o SAC e a satisfação de milhares de consumidores.
Treinamentos, consultorias, tecnologias e indicadores falham quando o ressarcimento de uma reclamação falha.
Outra abordagem, oferecida por boomee, é o que chamamos de Ressarcimento 2.0, quando a tecnologia elimina ou reduz significativamente controles de estoque de produtos, armazenagem, logística e a dependência de serviços como os Correios ou transportadoras.
Portanto, se você quer avançar na gestão de seus processos e entrega de experiências positivas a seus consumidores, aposte na digitalização e escolha parceiros que facilitem esta transição em sua operação.
Igualmente, invista na capacitação do time e sua maior integração com os times de negócio. Essa aproximação os torna mais perceptíveis às necessidades das estratégias de Marketing e Vendas. Outro benefício da digitalização é o de ter um time dedicado mais à estratégia que às funções de cadastro, gestão de estoque, operações financeiras. Seu time deve estar focado na experiência do consumidor e em tornar experiências negativas e em positivas com sua marca.
O que nós do SAC pode aprender com a greve dos correios? Digitalize, busque inovação para seu serviço de atendimento e seu consumidor sempre estará satisfeito com seu SAC.
Leia mais sobre SAC:
O que sua área de SAC vai ser quando crescer?
Essa pergunta é para você que lidera sua organização.
“I dont what to grow up” foi um hino e embalou a mente e os desejos de toda uma geração. Porém por mais que se quisesse, crescer faz parte do que nos convencionamos a chamar de vida.
O paradigma da vida humana também se aplica às empresas. Não que haja uma necessidade inata de crescer numericamente, ganhando share, mercados, aumentando faturamento. O caso da Patagônia é emblemático nesse sentido, mostrando como negócios podem estrategicamente evoluir de forma sustentável e contínua. Amadurecer, se tornar mais conectado com seu consumidor, entendendo melhor a jornada deste quando interage com seu produto ou serviço, reduzir os impactos sociais e ambientais de sua atividade econômica, construir um ambiente que propicie o desenvolvimento dos funcionário, também são formas de crescer.
Refletindo sobre estes paradoxos e seus impactos na área que hoje se denomina “consumer experience”, durante minha jornada encontrei vários profissionais da área de relacionamento com consumidor que tinham medo de crescer e assim criavam ou se apoiavam em barreiras e feudos nas estruturas piramidais de suas organizações. Construíam seus próprios muros, tijolo a tijolo, acabam por reduzir as oportunidades para que a experiência do cliente ou consumidor avance na organização.
Na grande maioria dos casos esse muro se torna uma defesa contra a falta de apoio da alta administração, que se traduzida em baixo investimento no desenvolvimento do time e no uso de tecnologias necessárias para melhor gestão dos processos. Esta falta de investimento é em geral consequência da falta de visão clara sobre o impacto de um serviço de alta qualidade na percepção de valor do consumidor sobre o serviço ou produto. Muitas das vezes não há conhecimento sobre o cálculo deste valor ao longo da vida de produtos ou serviços. Como havia escrito em outro post, bem vindo a (mais uma) era do cliente. https://word.boomee.com.br/bem-vindo-a-mais-uma-era-do-cliente/
O que faz um serviço excelente é a atenção aos detalhes e essa atenção requer capacidade de perceber as nuances e tomar ações estratégicas.
Pois digo a você, líder, que investir em sua área de “SAC” é o que de você pode fazer para alavancar o potencial de conexão com seus consumidores ou clientes, pois esta área tem uma bagagem de conhecimento inigualável e uma enorme energia reprimida para crescer.
Se hoje você enfrenta dificuldades em entender os desejos de seus consumidores ou entender a percepção deste sobre a qualidade e o valor de seus produtos e serviços, invista no seu time do SAC. Defina metas estratégicas desafiadoras para estes e os coloque em posição de destaque nas decisões sobre os rumos de seus negócios. Esta será a melhor decisão que você tomará para proporcionar uma conexão forte com seus consumidores, obter feedback e garantir a evolução contínua de seus produtos e serviços.