04/07 é o Dia do Operador de Telemarketing. Entretanto, ainda existem alguns mitos relacionados à profissão que precisam ser esclarecidos. Por exemplo: os atendentes têm a simples função de utilizar o telefone ou os canais virtuais para conversar com os clientes. Mas, isso não é verdade. Engana-se quem pensa que as tarefas de um atendente são simples e totalmente mecânicas.
E mais, os gestores que ignoram esses profissionais ou que não dão a devida valorização ao setor estão cometendo um erro gravíssimo. Afinal, um bom operador de telemarketing pode fazer toda a diferença para o sucesso e o faturamento das empresas.
Para entender melhor, é só acompanhar este artigo até o final.
O que é um operador de telemarketing?
O que você pensa quando escuta o nome operador de telemarketing? Provavelmente já imagina uma pessoa atendendo o telefone, sem muita paciência ou conhecimento sobre o produto em questão. Pode imaginar também várias ligações indesejadas com cobranças indevidas ou ofertas de produtos e serviços. No entanto, um bom operador vai muito além dessa imagem preconcebida que a maioria de nós criamos pelas más experiências que já vivemos.
Em primeiro lugar, vale ressaltar que sim, é verdade que o operador atende o cliente de uma empresa, seja no telemarketing ativo ou receptivo. E esse contato envolve diferentes objetivos:
- Venda de produtos e serviços;
- Alertas e ofertas de novos planos ou promoções;
- Cobranças;
- Pesquisa de satisfação;
- Suporte para situações emergenciais;
- Suporte técnico ou de reclamações.
Outro ponto que vale ser mencionado é que hoje, com todo o avanço da tecnologia e das estratégias de comunicação corporativa, esses atendentes também estão no mundo virtual. Seja respondendo os comentários nas mídias sociais, solucionando questões via chat, vendendo por whatsapp ou até mesmo por e-mail.
Mas, o que muitas vezes não levamos em conta é o papel essencial que esses atendentes possuem para as marcas. E isso vai além de metas de volume ou métricas de qualidade.
Como eles são o ponto de contato principal entre consumidores e empresas, criar boas experiências ou até uma boa imagem da marca acaba sendo uma das responsabilidades desses atendentes. Por isso, reforçamos o nosso alerta para todos os gestores sobre a importância estratégica de valorizar, desenvolver e reter bons operadores de telemarketing.
É verdade que uma boa equipe de atendimento pode contribuir para o crescimento da empresa?
Com certeza! Isso porque uma boa equipe de atendimento será capaz de entregar ótimos resultados operacionais ao mesmo tempo em que ajudará a impulsionar a satisfação dos clientes. Além disso, sabemos que, atualmente, um dos principais caminhos para manter a sustentabilidade e crescimento dos negócios é garantir uma boa experiência de consumo.
Logo, os gestores e o RH precisam dar uma atenção especial para o setor de atendimento.
No entanto, a maioria das empresas opta por terceirizar o setor de call center. Mas, ainda assim, é necessário acompanhar de perto a qualidade e o conteúdo dos atendimentos que estão sendo oferecidos aos clientes. Será que eles estão representando a sua marca? Qual experiência esses atendimentos estão criando para os seus consumidores? O que tem por trás das métricas e volumes operacionais?
Agora, se os atendentes forem membros da equipe, vale a pena dedicar uma verba especial para treinamentos. Dessa forma, a empresa terá sempre uma equipe capacitada e com conhecimentos reciclados.
Vale reforçar também que algumas habilidades são indispensáveis para um bom operador de telemarketing. Por exemplo:
- Gostar da área de atendimento ao público;
- Saber ler e escrever, principalmente se o atendimento for virtual;
- Boa comunicação oral e dicção;
- Conhecer a empresa, os valores da marca, os processos e os produtos ou serviços oferecidos;
- Ser atento, paciente, empático, ético e educado;
- Saber analisar problemas e procurar pela melhor solução;
- Ser proativo para resolver reclamações;
- Ser persuasivo para fechar boas vendas;
- Ter boa Inteligência emocional;
- Saber trabalhar sob pressão;
- Conhecer as metas, métricas e objetivos do setor;
- Entender o básico sobre satisfação e experiência do consumidor;
Ou seja, fica mais fácil entendermos a complexidade que envolve esses atendimentos e as inúmeras habilidades que um bom profissional de telemarketing precisa desenvolver.
Curiosidade: a importância do telemarketing para o mercado de trabalho
Por fim, vale destacar que o telemarketing é a porta de entrada de muitos profissionais. E isso não inclui apenas jovens, mas também pessoas mais velhas ou que precisaram ficar um tempo afastadas do mercado.
Isso sem contar que essa profissão acaba apresentando boas taxas de inclusão e contratação para grupos que, ainda hoje, acabam sendo excluídos de algumas áreas. É o caso das mulheres, LGBTQIA+, mães de família, profissionais sem formação completa no segundo grau ou até mesmo sem experiência.
Ademais, não podemos deixar de mencionar a versatilidade que os profissionais da área apresentam. Por ser uma área muito dinâmica e com várias frentes, não é difícil você ver um operador que começa no atendimento receptivo do SAC e em poucos meses passa a atuar no atendimento ativo com vendas ou cobrança. Também existem aqueles que estão em busca de crescimento e se destacam pelas habilidades, conhecimento e proatividade, conseguindo conquistar cargos de apoio, supervisão e até gerência.
Ou seja, apesar da resistência ou até mesmo preconceito que algumas pessoas possuem em relação à profissão, é indispensável entendermos o papel e a importância dos operadores de telemarketing dentro e fora das empresas.