Hoje em dia, não basta apenas oferecer o produto mais qualificado para o cliente perceber que fez a escolha certa. Alguns fatores influenciarão na opinião sobre sua marca e o que ela oferece. Como por exemplo, a experiência e o customer success. Ou, em outras palavras, o sucesso do cliente!
Atualmente, com a imensa concorrência e ofertas disponíveis entre as empresas, vemos uma mudança nos hábitos de compra dos clientes. O que ocorre antes, durante e depois da compra se tornou um grande diferencial no momento da decisão. Isso mesmo, o cliente de hoje tem a necessidade de se sentir ouvido e amparado em alguns processos durante sua jornada ou até mesmo com eventuais problemas após a compra.
E é aí que surgem as oportunidades para as marcas desenvolverem boas estratégias de fidelização, retenção e relacionamento saudável com os seus consumidores. Isso explica por que empresas que investem em customer success conseguem aumentar o faturamento. Continue a leitura para saber mais.
O que é Customer Success?
Podemos dizer que customer success, ou sucesso do cliente, são as ações e os cuidados da sua empresa para fazer com que o cliente atinja ou supere todos os seus objetivos ao interagir com o seu produto ou serviço. Vale lembrar que ele não se resume à um atendimento diferenciado ou um suporte ao cliente com nome bonito.
É preciso implementar estratégias reais durante todo o processo de pré e pós-venda para colocar o cliente no centro das operações, valorizando sua felicidade e satisfação.
Vamos conhecer um pouco sobre as vantagens e maneiras de se obter o sucesso do cliente?
Benefícios que o customer success traz para sua empresa
Quando o foco do seu processo produtivo e comercial se torna o sucesso do consumidor, as vantagens são inúmeras. Por exemplo, a divulgação espontânea de clientes que tiveram boa experiência em sua jornada de compra. Mas não é só isso, listamos as principais para você:
- Maior credibilidade no mercado;
- Redução de custos;
- Otimização constante dos processos;
- Alinhamento dos canais para o sucesso do cliente;
- Fidelização de clientes;
- Upsell;
- Cross-sell;
- Diminuição do churn.
Estratégias para implantar o customer success
Existem várias maneiras de se aplicar o customer success no mundo corporativo. Porém, hoje vamos focar em 5 modos simplificados e objetivos. E o principal, soluções sem muito custo adicional. Vamos lá?
1) Crie uma cultura que respeite o cliente
Primeiramente, é fundamental criar uma cultura organizacional que respeite e compreenda o perfil do seu cliente. Assim, fará parte da raiz de sua empresa colocar as necessidades do consumidor em primeiro plano. Por certo, todo colaborador, independente da tarefa, dará o seu melhor para que o cliente tenha soluções e não problemas.
2) Não exagere na hora de divulgar o que sua empresa disponibiliza
Em segundo lugar, nunca divulgue seu produto ou serviço de maneira exagerada. Isto é, faça o seu marketing de forma consciente, esclarecendo as limitações do que está oferecendo. Não há nada pior do que propaganda falsa. Lembre-se sempre de entregar exatamente o que foi prometido.
Caso contrário, além de receber reclamações você pode deixar negativa a reputação do negócio. Em alguns casos, dependendo da gravidade ou contexto envolvido, a insatisfação dos clientes e a imagem negativa pode ser irreversíveis.
3) Reflita e aprimore a jornada do cliente para chegar
De fato, fidelizar e atrair consumidores é algo cada vez mais complexo. Por isso, além você de possuir uma boa estratégia de marketing e catálogo de produtos é primordial pensar como o seu cliente.
Ao se colocar no lugar dele, você consegue enxergar e resolver eventuais problemas de maneira mais objetiva. Isso também facilita o processo de inovação dos produtos e serviços existentes, assim como criação de novas soluções.
E lembre-se, essa jornada começa logo no primeiro contato do cliente com a empresa. Ou seja, cada detalha importa.
4) Peça feedbacks e sugestões
Também é importante ser proativo em escutar reclamações, dúvidas, sugestões e elogios. Além do cliente sentir o acolhimento e compreensão da empresa, os gestores podem tirar insights importantes para desenvolver cada vez mais o negócio.
5) Crie o seu cliente ideal para o customer success
Por fim, é indispensável criar a sua buyer persona, ou seja, o cliente ideal. Afinal, você quer encontrar o perfil dos possíveis clientes que realmente possam utilizar o seu produto ou serviço. E, para isso, é necessário compreender quais são os problemas e necessidades deles.
Aqui é fundamental ficar atento aos dados e resultados obtidos, para que a persona seja o mais específica possível.
Com esse conteúdo você e sua equipe já podem começar a desenvolver o customer success da marca! Quer aprender outras tendências de atendimento ao cliente e como aperfeiçoar a sua relação com o consumidor? Basta clicar aqui para conhecer nosso blog com conteúdo exclusivos!