Não é de hoje que o atendimento ao cliente utiliza ferramentas tecnológicas para aprimorar seus processos. Mas, uma ferramenta recente que vem gerando inúmeros questionamentos é o ChatGPT. Afinal, é possível substituir o capital humano por inteligência artificial?
O que é ChatGPT e porque ele está em alta?
Ele é uma dentre as mais recentes ferramentas de inteligência artificial que vem sendo utilizado por nossa sociedade. Há quem diga que ele é uma ferramenta de busca, mas, na verdade, seu algoritmo foi pautado em redes neurais e machine learning para diálogos virtuais.
Seu objetivo acaba sendo algo muito abrangente, já que existem inúmeras possibilidades para uma conversa. Não é por acaso que diversas áreas da sociedade, tanto corporativa como pessoal, usam desses “diálogos” para algum fim. Do mesmo modo, essa popularidade acabou gerando inúmeros debates éticos e riscos de alguns problemas, como plágios em trabalhos universitários e até mesmo a chance de IAs possuírem sentimentos e vontades.
Por outro lado, também trouxe debates mais específicos de aplicação, como a utilização nas áreas de atendimento ao cliente.
Afinal, será que esse é o futuro dos departamentos de SAC?
Como funciona o uso do ChatGPT para o atendimento ao cliente?
Por ser uma inteligência artificial com capacidade de diálogo, empresas desejam otimizar o seu atendimento ao cliente com essa ferramenta. Isso porque basta adicionar alguns dados sobre a empresa, produtos, serviços, possíveis problemas, soluções e preferências dos clientes que o chat é capaz de realizar um atendimento de forma satisfatória e rápida.
Inclusive, acredita-se que em um cenário não tão distante um time inteiro de SAC responsável por atendimentos básicos poderá ser substituído por ferramentas como essa. Afinal, além de conseguir interpretar muito bem a situação, perceber se os clientes estão satisfeitos ou não, a inteligência artificial consegue compreender sentimentos humanos.
Mas, é preciso ter cautela ao planejar e estruturar o seu departamento para utilizar ferramentas como essa. Afinal, será que automatizar um departamento inteiro é a melhor escolha?
Quais as consequências do sucesso do ChatGPT para a área de atendimento ao cliente?
Um dos principais cenários para os próximos anos é a invenção de outras inteligências artificiais similares ao ChatGPT. Ou seja, aquelas que conseguem compreender com clareza o diálogo e perceber as intenções de quem está do outro lado da tela.
E nós sabemos que os setores das empresas, incluindo o de atendimento ao cliente, tendem a ser cada vez mais influenciados pelas inovações tecnológicas. Porém, é necessário cautela para não atravessar limites éticos e morais em nome do desenvolvimento.
Especialmente na área do atendimento ao consumidor, já que existe a necessidade da humanização, personalização e empatia para que ele seja um sucesso.
Sendo assim, muitos especialistas e empresários do setor e da área corporativa acreditam que o futuro do SAC será uma mescla entre tecnologia e humanismo. Isso porque a maioria das pessoas não gosta de receber um atendimento totalmente robotizado.
Por fim, o uso dessas tecnologias acentua ainda mais a discussão sobre os cuidados com a coleta, uso e divulgação de dados e informações dos clientes.
Como preparar o seu time de atendimento para o futuro?
Independente do cenário que os próximos anos possam trazer, ter uma equipe preparada para lidar com o uso da tecnologia é algo evidente. Por isso, incentivar a procura por conteúdos e capacitações sobre as atualizações tecnológicas se faz cada vez mais necessário.
Também é válido oferecer treinamentos para aprimorar ainda mais as qualidades e habilidades humanas como empatia, educação, cordialidade e gerenciamento de crises em todas as situações, até nas mais complexas.
Pronto, agora ficou mais fácil compreender como o ChatGPT e outras ferramentas de inteligência artificial podem interferir no setor de atendimento, não é mesmo?
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