Com o dia do consumidor chegando, temos uma reflexão importante: se o grande foco das estratégias para o SAC das empresas nos últimos anos tem sido a humanização no atendimento, isso significa que em algum momento ele não foi humano? Esse também foi um dos temas valiosos que trouxemos em nosso webinar Por trás da experiência.
Para descobrir essa resposta e conhecer alguns dos pontos principais para oferecer experiências capazes de encantar seus clientes, é só continuar a leitura até o fim.
A importância da humanização no atendimento
Em primeiro lugar é preciso lembrar o que é, de fato, um atendimento humano. Não é somente aquele realizado por pessoas, como muitos possam acreditar. Mas sim, aquele que é construído com base na empatia, paciência e educação com o cliente, sempre focado na resolução do problema.
Ou seja, infelizmente ainda é possível concluir que a humanização no atendimento acaba sendo falha em diversos setores e organizações. Seja pelo uso inadequado de ferramentas tecnológicas ou a sobrecarga e falta de treinamento de seu capital humano.
Inclusive Marcos Tiraboschi, líder de operações de atendimento ao cliente no Paraná Banco, trouxe uma abordagem interessante sobre o atendimento humanizado:
Para ele, um atendimento humano deve igualmente estar focado nas operações. É claro que uma experiência encantadora acaba sendo o objetivo final, mas para chegar nesse resultado é preciso focar no que acontece em seus bastidores.
Por isso, o primeiro passo é humanizar a sua equipe de atendimento. E isso só é possível se você fizer com que seus colaboradores se sintam motivados e encantados para trabalhar com o objetivo de oferecer o melhor atendimento possível e solucionar as questões que são trazidas de maneira efetiva.
Existe um passo a passo para a humanização no atendimento?
Em teoria não, mas existem alguns “pilares” que estruturam as ações para esse tipo de atendimento. Inclusive, podemos resumir cinco pontos cruciais para que seus colaboradores oferecerem experiências surpreendentes ao clientes:
- Propósito
- Engajamento
- Protagonismo
- Autonomia
- Aperfeiçoamento
1) Conecte sua equipe ao propósito da empresa
Quando seus colaboradores sentem que os propósitos da empresa correspondem com os seus valores e objetivos de vida, o atendimento acaba sendo genuíno. Ou seja, aquele sentimento de ser tudo automático, forçado, repetitivo e simplesmente parte de um processo deixa de existir.
2) Engaje o time de SAC com os demais setores e processos
Quando todas as equipes, independente do setor, tem como objetivo principal o cliente e sua satisfação, tudo flui melhor. Uma das maneiras de trazer esse engajamento entre setores é integrando o atendimento ao cliente em todos os processos existentes.
Com a equipe de SAC se sentindo parte da organização, o atendimento se torna mais assertivo e deixa de ser robotizado. Isso porque seus colaboradores saberão da importância de um bom atendimento e sentirão mais confiança para solucionar as questões em um primeiro contato.
3) Valorize os esforços de seus colaboradores
Quando você reconhece e valoriza o seu time de atendimento ao cliente, ele se sente como um dos protagonistas dos bons resultados da organização. E isso o motiva ainda mais para sempre oferecer seu melhor desempenho, o que acaba resultando em um aumento dos números de First Call Resolution.
Sem contar que quando sua equipe de SAC se sente assim você consegue se conectar com os clientes da maneira correta. Isso porque os serviços oferecidos se tornam humanizados quase que automaticamente. Ou seja, esse departamento sempre terá como cultura tratar cada contato de forma única com atenção, empatia e paciência.
4) Incentive a autonomia para conseguir uma humanização no atendimento
Outro ponto fundamental para oferecer experiências encantadoras para o cliente é a confiança e habilidade de quem os atende. Por isso, estimular a autonomia seguindo os padrões e diretrizes organizacionais é crucial para que esse atendimento se torne ágil e eficiente.
Aqui vale sempre ressaltar a importância, capacidade e habilidade de cada profissional da sua equipe para lidar com todos os casos que possam enfrentar. Afinal, você não tem como prever qual será a questão do próximo atendimento.
5) Invista no aperfeiçoamento de seu capital humano
Por fim, um ponto que sempre reforçamos em nossos artigos: sempre invista nas capacitações de sua equipe. Assim como em qualquer outro departamento, os treinamentos e capacitações ajudam a desenvolver o melhor de seus colaboradores que estão na linha de frente do atendimento.
Um ponto que precisa ser treinado com frequência nesse setor é justamente as situações de atendimento que possam surgir no dia a dia. Lembrando que aqui se enquadra desde as situações mais simples e rotineiras até as mais complexas e raras.
Assista nosso webinar: Por trás da experiência
Quer continuar aprofundando seus conhecimentos no assunto e conferir outras dicas sobre como oferecer experiências memoráveis aos seus clientes? Então é só acessar a página do nosso webinar, fazer o seu cadastro e assistir gratuitamente o nosso conteúdo.
Com certeza você encontrará novas dicas para melhorar os resultados da sua equipe e a satisfação dos seus consumidores!