Certamente você já deve ter lido conteúdos online, livros ou até escutado palestras e podcast sobre atendimento ao cliente. E provavelmente já sabe muitas coisas sobre jornada do cliente, customer success e tantas outras temáticas que estão em alta.
Mas, você tem certeza que realmente sabe tudo que precisa sobre atendimento ao cliente? Por exemplo, você sabia que a cultura de atendimento é algo que deve estar presente em todos os departamentos e não apenas no SAC?
Neste artigo separamos 5 tópicos capazes de impulsionar as ações da sua equipe. Vamos descobrir quais são eles?
5 coisas que você não pode deixar de saber sobre atendimento ao cliente
1) SLA ou Acordo de nível de serviço
Em primeiro lugar, vale destacar que essa sigla já é bem conhecida para quem trabalha com tecnologia. Porém, pode ser extremamente relevante quando falamos em uma boa gestão de atendimento.
Isso ocorre porque a variação da SLA (ou acordo de nível de serviço) de atendimento está relacionada à uma norma interna que estipula um bom nível de atendimento ao cliente. Dessa forma, os seus colaboradores terão métricas e metas a serem atingidas, priorizando bons resultados.
E tem mais, com a monitoração desses dados, fica mais fácil de aperfeiçoar cada vez mais as condutas e tempo de resposta da equipe comercial, de vendas ou atendimento.
2) Comunicação SCOT
De fato essa é uma das estratégias mais essenciais para um excelente nível de atendimento ao cliente, mesmo parecendo simples. Sua sigla significa “segurança, clareza, objetividade e transparência” e seu principal objetivo é facilitar o encantamento e o bom relacionamento com os consumidores.
De forma resumida, a comunicação da sua equipe deverá passar segurança e credibilidade em relação às informações. Além disso, precisa ser sempre clara e objetiva para facilitar a compreensão.
Por fim, lembre-se que a transparência é o segredo do sucesso. Valorize uma comunicação honesta em todas as ocasiões. Combinado?
3) Utilize a base de conhecimento para estruturar o atendimento ao cliente
Base do conhecimento é algo que toda organização deve possuir. Para muitos é como se fosse uma grande biblioteca, já que nesse local encontramos tudo sobre o negócio. Desde seus produtos ou serviços até os problemas que podem ser enfrentados e soluções para cada caso.
Em outras palavras, é todo o material digital produzido pela empresa com o objetivo de solucionar reclamações/dúvidas recorrentes. Seja em forma de artigo, ebook, vídeo, tutoriais, etc.
E sim, essa base de conhecimento pode ser uma grande estratégia para aprimorar o SAC e a experiência do consumidor. E você sabe como isso é possível?
Quando uma empresa deixa documentado as principais dúvidas e problemas enfrentados pelos clientes ou até mesmo colaboradores, é possível estruturar ações de autoatendimento.
Por exemplo, um FAQ no site, chatbots preparados para responder as questões principais ou uma série de vídeos tutoriais ensinando a usar o produto.
No fim das contas, além de reduzir custos e tempo de atendimento, sua empresa também valoriza a experiência e jornada desse consumidor.
4) Cultura de atendimento
Provavelmente você já deve ter ouvido que uma cultura organizacional forte e bem estruturada é fundamental em qualquer organização, não é mesmo? Mas, você sabia que criar uma cultura de atendimento é igualmente importante?
Isso porque a cultura de atendimento dá um novo significado para a equipe. Ou seja, quando uma empresa opta por esse caminho, o seu foco principal é o cliente.
Logo, o consumidor é peça chave em todos os processos, departamentos e estratégias. Nesses casos, a satisfação do cliente é o objetivo norteador da empresa como um todo e não apenas restrito ao comercial ou equipe de atendimento ao cliente.
5) Mapa de empatia
E por fim, não podemos deixar de falar dessa nova estratégia: o mapa de empatia. O termo empatia é usado no mundo corporativo para fazer seus colaboradores se colocarem no lugar de quem consome seus produtos e/ou serviços.
Eles são mapas mentais com situações e problemas hipotéticos que seus clientes possam enfrentar durante o relacionamento com a sua empresa. Com esses cenários imaginários estabelecidos é possível criar soluções e melhorias que realmente trarão resultados para o negócio.
Além disso, sua equipe estará pronta para entender melhor as queixas dos clientes, oferecendo um atendimento mais humano e que faça sentido para o seu público.
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