O dia do cliente está chegando e precisamos falar sobre um assunto delicado: a evasão de consumidores nas empresas. Entender por que os clientes abandonam o seu negócio e como isso está afetando a sua receita é ponto de partida para novas estratégias. Mas, para isso, precisamos entender mais sobre o que é o churn.
Provavelmente você já deve ter ouvido algo sobre o assunto. Afinal, com a pandemia e o aumento dos cancelamentos de serviços, assinaturas e contratos esse termo ganhou ainda mais espaço nos negócios.
No artigo de hoje, falaremos um pouco mais sobre o que é churn e mostraremos algumas dicas para evitar a evasão de clientes.
O que é taxa churn?
Churn é uma taxa que indica o número de clientes que cancelaram o serviço em um determinado período de tempo. Em outras palavras, ela ajuda a entender quantos clientes deixaram a sua empresa em um mês, um semestre ou um ano.
Ou seja, quanto menor for a taxa churn do seu negócio, melhor. Mas, como podemos calcular essa taxa?
Simples, primeiro você precisa definir o período que deseja analisar. Depois, é só dividir a quantidade total de clientes que cancelou seu serviço pela quantidade total de clientes que iniciou o período. Por exemplo:
- Durante 1 semestre você conquistou 200 clientes;
- Nesse mesmo período acabou perdendo 20 clientes;
- 20/200: 0,1 = 10% de churn.
Importante: para que seu negócio esteja saudável e mantenha um crescimento sustentável, o número de novos clientes ativos precisa ser sempre superior ao de clientes que abandonaram a empresa. Combinado?
Por que é importante reduzir esse indicador?
Como vimos acima, essa métrica mostra o volume de evasão na sua empresa. Por isso, quanto maior for essa taxa, mais difícil será o crescimento do negócio.
Além disso, essa taxa também pode mostrar alguns problemas como: qualidade do serviço/produto, experiência negativa dos clientes, insatisfação com o preço ou até mesmo com o atendimento.
É claro que existem casos em que o cancelamento é inevitável. Por exemplo, quando o cliente está passando por alguma dificuldade financeira ou não precisa mais do serviço contratado. Porém, na maioria dos casos o cancelamento pode ser revertido se a sua equipe entender a fonte do problema.
Para isso, é sempre importante manter um banco de dados atualizado com o motivo dos cancelamentos e a opinião desses clientes. Ele servirá como fonte valiosa para você ou sua equipe traçar estratégias assertivas de melhoria e retenção.
Como parar de perder clientes?
Sem dados não existem milagres, não é mesmo? Dessa forma, o primeiro passo é começar a coletar feedback dos clientes para entender os principais motivos que estão fazendo seus clientes irem embora. Feito isso, temos algumas dicas que podem te ajudar:
1) Torne o seu produto indispensável
O seu produto ou serviço é indispensável para seus clientes? Quais são os valores que ele entrega?
Esses questionamentos são valiosos para compreender se o seu negócio está oferecendo soluções diferenciadas ou se pode ser facilmente substituído pela concorrência.
Lembre-se que os consumidores estão críticos na hora de consumir. Ou seja, você precisa entregar algo que supere as expectativas ou que traga resultados positivos aos clientes, combinado?
2) Alinhe as expectativas e seja transparente
Você já comprou um produto onde o vendedor te garantiu mil benefícios exclusivos, mas na hora de usar não era nada do prometido? Então, isso geralmente acontece e acaba sendo um grande erro para quem quer reduzir o churn e garantir a satisfação dos clientes.
Por isso, seja sempre muito transparente com o seu cliente e ofereça apenas o que é viável e tangível. É melhor ele te contratar tendo plena consciência do que você pode oferecer do que criar uma expectativa extremamente alta que não será atendida.
3) Ofereça sempre um atendimento que supera as expectativas
Por fim, não podemos deixar de falar sobre a importância que o atendimento e a experiência possuem durante a jornada do cliente. Aqui em nosso blog já trouxemos várias dicas que podem te ajudar na construção de equipes qualificadas e humanizadas.
Se você ainda não viu, então aproveite para conferir esses conteúdos que também podem ajudar na redução do churn: