La Paradoja de la Recuperación del Servicio: por qué resolver bien un problema puede crear consumidores más fieles que nunca haberse equivocado
La Paradoja de la Recuperación del Servicio es un fenómeno documentado en la literatura de Customer Experience: un consumidor que tuvo un problema con un producto y recibió una resolución rápida y sin fricciones tiende a desarrollar un nivel de fidelidad mayor que un consumidor que nunca tuvo ningún problema. El mecanismo es simple: la […]
Recall: qué es, cómo funciona y qué cambia en la relación con el consumidor
Un producto que presenta un defecto, riesgo para la salud o incumplimiento de normas de seguridad debe ser retirado del mercado. En Brasil, el recall (retiro de producto) está regulado por el Código de Defensa del Consumidor y puede ser voluntario, cuando la propia empresa identifica el problema, o compulsivo, cuando lo determinan órganos como […]
Quanto custa um ressarcimento mal resolvido? A conta que a maioria das empresas nunca fez
A resposta direta é: muito mais do que o valor do produto ressarcido. Quando uma empresa calcula o custo de um ressarcimento e para no valor do item devolvido, está olhando para a menor parte do problema. O custo real inclui atendimento, insatisfação, recompra perdida, reputação corroída e logística reversa desnecessária. Somados, esses componentes costumam […]
Boomee: a plataforma de relacionamento entre marcas e consumidores
Boomee é a plataforma de relacionamento entre marcas e consumidores que atua no momento mais crítico da jornada de compra: quando algo dá errado. É nesse instante que uma marca revela quem realmente é para o consumidor. A velocidade e a qualidade dessa resposta determinam se ele vai embora ou se torna mais fiel do […]
Prevenção de fraudes na logística reversa: como evitar que a eficiência vire prejuízo
Durante muito tempo, eficiência em operações de atendimento, reembolso e logística reversa foi tratada como uma equação simples: quanto mais rápido, melhor. A velocidade era a moeda de troca pela fidelidade do cliente. Por isso, reduzir tempo de resposta, eliminar etapas e simplificar processos se tornaram prioridades legítimas. Mas, à medida que essas iniciativas avançaram, […]
Logística reversa no e-commerce: 5 erros que o seu SAC não pode cometer
A jornada de compra de um cliente não termina na página de checkout. Na verdade, para muitas empresas de e-commerce e varejo, o verdadeiro desafio começa no pós-venda. E é aqui, no complexo universo da logística reversa, que muitos negócios perdem dinheiro, clientes e a reputação da marca. Se o seu SAC ainda lida com […]
Fraudes de devolução no e-commerce: como proteger sua operação sem comprometer a experiência do cliente
No e‑commerce brasileiro, fraudes de devolução e reembolsos representam um problema crescente e silencioso, com impacto direto na lucratividade, reputação e na confiança do consumidor. Conhecer esse cenário e adotar estratégias inteligentes de prevenção é essencial para manter a sustentabilidade do negócio. Confira todo o conteúdo do artigo para não cair nesse golpe! O mercado […]
Ressarcimento e SAC omnichannel: como transformar a experiência do consumidor
No universo do omnichannel, cada interação do cliente com a marca é uma oportunidade de fortalecer a relação e garantir uma experiência positiva. Entre esses momentos, o ressarcimento e o SAC omnichannel destacam-se como o último ponto de contato, sendo crucial para consolidar a confiança e a satisfação do consumidor. Para entender mais sobre o […]
Jornada do cliente: por que o ressarcimento é essencial (e o que as empresas estão perdendo)
Imagine a seguinte cena: um cliente faz uma compra confiando na marca, mas ao receber o produto, percebe um problema. Ele solicita um reembolso e, para sua surpresa, o processo é lento, burocrático e desgastante. O que poderia ser uma chance de fortalecer a relação com esse consumidor acaba se tornando um motivo de frustração […]
Logística reversa: o que é, como funciona e importância no pós-venda
Imagine a seguinte situação: você compra um smartphone online, mas ao recebê-lo, percebe que a tela está trincada. O que fazer? A resposta está na logística reversa, um processo cada vez mais crucial para empresas brasileiras, especialmente na era do e-commerce.