Relacionamentos saudáveis envolvem interesses e afetividades compartilhadas. Desde a infância, para haver um desenvolvimento cognitivo saudável do indivíduo, segundo Piaget, há que se estabelecer laços afetivos duradouros, e uma dimensão fundamental para que sejam efetivos estes laços é o estabelecimento da confiança. Confiança que se constrói no acolhimento, no ouvir atentamente e na predisposição para ajudar.
Assim como já é consagrado que o fator humano é a chave para o sucesso do estabelecimento de relacionamentos duradouros e saudáveis, muitas pesquisas apontam que o fortalecimento da confiança passa por transparência na comunicação, por cumprir os acordos, não ter receio de se mostrar vulnerável e o incentivo à participação de todos na busca pela melhor solução.
Todos estes aspectos estão presentes nas relações pessoais e igualmente nas profissionais e de negócios.
Dentro estes fatores determinantes, está o processo feedback, que deve ser visto como oportunidade de crescimento e aqui enfatizamos a questão de que uma reclamação é um presente raro. Um consumidor quando reclama de um produto diretamente com o fabricante é um forte indicativo de que ele, primeiro, gosta do produto e, segundo, aposta no fortalecimento do relacionamento com a marca. Toda relação está sujeita a momentos onde a confiança é posta em cheque.
Quando há predisposição das partes para resolver estes atritos, há um fortalecimento desta relação de confiança.
Portanto, como já dissemos em outro texto, fortaleça, através de estratégias robustas, os processos e as competências para acolher as reclamações de seus consumidores e as trate como um presente para o aprimoramento de seus produtos e serviços, principalmente no pós-venda. Veja a jornada da relação com os consumidores além da compra.
Seja o mais transparente possível, oferecendo soluções simples e eficientes e, acima de tudo, cumpra com os acordos. Se seu processo de atendimento é falho em algum ponto, melhore-o através do monitoramento de indicadores de eficiência e no estabelecimento de parcerias inovadoras que entregue a este consumidor uma experiência única.
Nem sempre é fácil receber uma crítica. Mais difícil ainda é aceita-la e usar a aprendizagem para o crescimento pessoal e dos negócios. Quem se predispõe a fazê-lo sairá fortalecido pois estará apostando na construção de relações baseadas na confiança e respeito.