Você que nos acompanha provavelmente deve ter assistido nosso último webinar: Por trás da experiência! O evento online foi realizado no último dia 09/02 e contou com a participação de 03 excelentes profissionais: Vanildo Oliveira (CEO de boomee), Marcos Tiraboschi (líder de operações de atendimento ao cliente no Paraná Banco) e Paulo Jesus (líder de Growth Marketing na Arena). Dentre os temas debatidos foi levantada uma reflexão importante: será que é possível reduzir custos e manter uma boa performance no atendimento?
E é exatamente sobre isso que falaremos hoje. Afinal, tudo indica que 2022 será um ano repleto de desafios e as empresas precisam estar preparadas. Em especial os setores que lidam com atendimento ao cliente e construção de experiências, não é mesmo? Isso porque geralmente são os primeiros setores a terem cortes de orçamento em momentos de crise.
Continue a leitura até o final para conferir algumas dicas e caminhos estratégicos debatidos no webinar. Com certeza você conseguirá tirar algum insight valioso para seu negócio. E se você quiser conferir o conteúdo do webinar na íntegra, é só clicar aqui e fazer seu cadastro para ter acesso ao vídeo.
É possível evitar que a redução de custos abale a qualidade do atendimento?
A resposta é sim! Além disso, podemos dizer que existem algumas palavras-chave que precisamos ter em mente sempre que pensamos na eficiência do SAC, mesmo com poucos recursos:
- Right Channel
- First Call Resolution
- Equipe de colaboradores autônoma e proativa
E aqui também vale uma dica valiosa: ser eficiente nem sempre é possuir muitos recursos, mas, saber aproveitar ao máximo os recursos disponíveis. Seja capital humano, tecnologia ou até mesmo recursos financeiros.
Agora vamos nos aprofundar nas palavras-chave para compreender um pouco mais sobre como oferecer uma boa experiência no atendimento, mesmo em tempos de redução de custos.
Right Channel x Omnichannel: Qual é o melhor para reduzir custos?
Primeiramente, vale reforçar que uma das soluções mais assertivas para startups ou empresas que enfrentam períodos de reajuste orçamentário é ter uma boa estratégia de Right Channel. Ou seja, ao invés de possuir inúmeros canais disponíveis no seu negócio, invista no máximo em 03 canais que estejam bem alinhados com seus objetivos.
Desse modo, além de evitar gastos elevados, também é possível oferecer atendimento qualificado e personalizado. Isso porque o número reduzido de canais permite oferecer mais atenção aos detalhes, uma experiência mais positiva e otimiza tanto o tempo de resposta como o índice de soluções.
Por fim, lembre-se de manter ativo os canais que entregam mais resultado para a sua empresa.
First Call Resolution
Aqui vale reforçarmos o que nosso convidado, Marcos Tiraboschi, trouxe no webinar:
“(…) No First Call. Eu não gostaria que esse cliente precisasse ligar para mim por problemas. Lógico, eu queria contatos para novos negócios. Mas, já que ele tem que ligar, já que aconteceu alguma coisa na experiência e na jornada que ele precisou entrar em contato com a empresa, que a gente tenha aí grande foco no First Call Resolution. Para que ele saia satisfeito e com o problema resolvido”
Ou seja, fica nítido a importância da resolução dos problemas logo no primeiro contato. E aqui vale observar alguns pontos: pensar em first call resolution ajuda a reduzir custos de novos contatos, reduz a insatisfação e torna a experiência do seu cliente mais memorável.
Para isso, sua equipe de atendimento precisa estar bem preparada e ter autonomia para resolver a questão, sem a necessidade de passar o cliente de departamento em departamento.
Equipes preparadas e com autonomia ajudam a reduzir custos
Isso mesmo, conforme mencionamos acima, equipes bem preparadas e com autonomia fazem toda a diferença. São eles que sustentarão a qualidade e a eficiência de seu atendimento. Não só em momentos de crise, mas em situações comuns do dia a dia ou até mesmo nos planos de crescimento do negócio.
Por isso, investir na capacitação sobre atendimento humano e treinamento sobre todos os processos da empresa é essencial para fortalecer a autonomia e confiança. O que resultará em um maior número de first call resolution.
Gostou? Nas próximas semanas traremos mais dicas e aprofundaremos nas reflexões trazidas em nosso webinar. Para acompanhar todas as novidades é só seguir nosso blog, instagram e linkedin.