Em artigos anteriores falamos sobre a importância da confiança na relação entre marcas e consumidores. No entanto, às vezes, essa confiança pode ser abalada por uma série de razões, seja por causa da concorrência, do consumo descartável, de um produto defeituoso, um serviço insatisfatório ou até mesmo uma crise de reputação. Mas, o que deve ser feito quando uma marca perde a confiança de seus clientes?
A boa notícia é que nem tudo está perdido! Nesses casos, é crucial agir com rapidez e eficiência para tentar recuperar a reputação e reconquistar a confiança dos consumidores.
Segundo Maitê Cavalcanti, especialista em experiência do cliente:
É importante entender que quanto mais sólida a reputação da marca, menor será o impacto que uma quebra de confiança terá. Isso porque a construção do relacionamento já estabelecida com seus clientes gera lealdade e minimiza danos causados por alguma experiência negativa. Clientes leais estabelecem vínculo forte com as marcas e tendem a manter o relacionamento mesmo que haja algum problema na experiência de compra.
1) Identificar o problema com rapidez
Uma das primeiras coisas a se fazer é identificar o motivo da marca perder a confiança dos consumidores. Para isso, junte a sua equipe de gestores, incluindo as áreas de atendimento, produtos, comercial e relacionamento com o cliente. Com base em dados concretos, tente elencar os possíveis motivos de atrito com os consumidores:
- Produtos defeituosos ou com baixa qualidade;
- Problemas de logística;
- Problemas de cobrança;
- Problemas no atendimento ao cliente;
- Reputação da marca ou da empresa, etc.
Ainda nesse contexto, Maitê Cavalcanti reforça que:
Importante: se for uma falha recorrente, então é fundamental que a empresa reveja esse ponto de atrito dentro da experiência e faça a correção para que futuros clientes não tenham os mesmos problemas.
Um parênteses aqui sobre “problemas” (eles sempre existirão. A grande questão é como as empresas vão lidar com essas situações e resolvê-las de maneira que o cliente fique mais satisfeito do que ele estava antes de ter problemas).
2) Demonstre comprometimento e assuma a responsabilidade
Uma vez identificada a causa, é fundamental assumir a responsabilidade e pedir desculpas publicamente. A transparência e a honestidade são essenciais nesse momento.
Além disso, é importante demonstrar comprometimento em corrigir os erros e melhorar os processos internos para evitar que situações semelhantes voltem a ocorrer. Isso pode envolver desde a revisão dos procedimentos de qualidade até a implementação de um programa de treinamento para os funcionários.
Por isso, não hesite em preparar a equipe que está na linha de frente da crise para demonstrar que a empresa entende a gravidade da situação e que está comprometida em fazer as coisas da maneira correta.
Nesse sentido, um case interessante que demonstra a preocupação e agilidade da empresa em ouvir e atender seus consumidores é a ação do Novo Halls Mini que ocorreu em 2015. Confira: https://www.youtube.com/watch?v=ZcDW8zFtzHg
3) Envolva os clientes através de pesquisas
Outra estratégia eficaz é envolver os clientes no processo de reconstrução da confiança. Realizar pesquisas de satisfação, ouvir feedbacks e implementar as sugestões dos consumidores pode mostrar que a marca valoriza a opinião de seus clientes e está disposta a melhorar.
Maitê Cavalcanti conclui o pensamento com uma dica valiosa:
Quando há uma ruptura de confiança mediante uma experiência negativa o primeiro ponto sem dúvida é dar ouvidos ao cliente e agir de forma rápida. Ele não está satisfeito, então é importante entender o que motivou essa insatisfação, ter empatia e dar espaço para o cliente poder expor suas dores. Ele precisa de sentir ouvido e saber que a empresa se importa.
4) Crie um plano de ação para implementar mudanças reais
Além de ouvir o cliente, é importante oferecer soluções tangíveis para resolver o problema. Com base na causa do problema e nos dados levantados na pesquisa com os clientes, implemente mudanças reais e duradouras em seus produtos, serviços ou processos. Isso pode envolver diversas ações como, por exemplo:
- Reformulação de departamentos ou produtos e serviços;
- Substituição ou reembolso de produtos defeituosos;
- Compensação por serviços insatisfatórios;
- Melhoria do atendimento ao cliente;
- Medidas para corrigir uma crise de reputação;
- Ou até mesmo a adoção de práticas mais transparentes e éticas.
Independente da ação escolhida, lembre-se de comunicar claramente ao cliente o que será feito. Oferecer soluções concretas reforça o compromisso da marca com uma mudança genuína para fazer as coisas da maneira certa.
5) Faça melhorias constantes
Por fim, é fundamental manter a consistência nas ações e na comunicação da marca. A confiança não se reconquista da noite para o dia, mas com esforço e dedicação é possível recuperar a imagem da empresa e reconquistar a confiança dos clientes.
Lembre-se: a confiança é um dos pilares fundamentais de qualquer relação comercial e deve ser preservada a todo custo.