Ter uma estratégia omnichannel para comunicação e vendas é fundamental para todo negócio que busca crescimento no mercado. Especialmente para aqueles que colocam o cliente e as experiências como prioridade. Mas, a grande questão é: você sabe o que significa ser omnichannel? Sua empresa está preparada para essa estratégia?
Por essa razão, preparamos este artigo introdutório que traz o significado, explicações e algumas vantagens de utilizar esse modelo quando o assunto é canais de comunicação.
O que é omnichannel?
Omnichannel é uma estratégia de vendas, marketing ou até mesmo de conteúdos que visa integrar os canais de comunicação da organização para melhorar a experiência com a marca e o relacionamento com os clientes. Para isso, é necessário existir uma integração entre os canais de comunicação, promoção e distribuição.
Ou seja, o seu cliente vai encontrar um bom nível de experiência e contato com a marca independente do canal que escolher:
- Loja física;
- Loja virtual/site;
- Atendimento telefônico;
- Redes sociais;
- Chatbots;
- Aplicativo;
- E-mail marketing;
Além disso, como o omnichannel é centrado no cliente, existe uma preocupação em unificar esses canais existentes para que tenha uma padronização no atendimento e serviços ou produtos oferecidos. Dessa forma, o cliente encontrará a mesma qualidade ou item que procura independente do canal selecionado: telefone, loja física ou canais virtuais.
Vale reforçar que as estratégias omnichannel estão diretamente associadas à nova era fdigital, que engloba a integração dos processos online e offline para oferecer experiências completas aos clientes. Ou seja, mais um motivo para sua empresa implementar essas transformações.
Quais são as vantagens de ter canais de comunicação omnichannel?
Primeiramente, vale reforçar que existem inúmeras vantagens na estratégia omnichannel. Por outro lado, para que seja bem sucedida, é necessário um planejamento dentro da organização e um alinhamento sobre os canais que realmente valem a pena para o negócio.
Tenha em mente que ser omnichannel não significa apenas ter vários canais de comunicação disponíveis. Esse tipo de pensamento pode trazer resultados negativos e uma insatisfação dos consumidores. Isso porque o grande diferencial está na integração dos canais, padronização com a marca, na estrutura e na qualidade do atendimento.
Vale reforçarmos uma excelente reflexão trazida pelo nosso CEO, Vanildo Oliveira, em nosso webinar sobre os bastidores das experiências:
“Mais importante do que você ter uma dezena de canais sendo ofertado para o consumidor, é você escolher quais canais que efetivamente são importantes. Tanto pela perspectiva do consumidor, quanto pela da empresa. Não adianta nada você ter 10 canais disponíveis se você é eficiente em 2.
Se você se propõe ser eficiente em 2 canais, use apenas esses canais. E conduza o consumidor de forma que ele entenda que utilizando esses canais ele vai ser bem atendido.”
Por isso, o primeiro passo é entender em quais canais estão os seus clientes, quais deles fazem sentido para melhorar os resultados do negócio e aí sim, pensar em uma maneira de aprimorar esses pontos de contato.
Com a integração feita da maneira correta, é possível listar algumas vantagens para o negócio. Confira dois exemplos:
1) Humanização no atendimento e na marca
Uma das grandes vantagens é a humanização. Afinal, como o cliente está no foco das estratégias omnichannel, fica claro entender que o atendimento, a estrutura e a experiência precisarão ser pensadas de forma mais humana. Sempre pautados pela empatia, o respeito e a qualidade.
Lembre-se que o seu cliente não pode sentir que é apenas mais um número na fila de espera ou na internet, combinado? Ofereça um atendimento que realmente atenda as necessidades do seu público e fortaleça as relações com aqueles que interagem com a sua marca. A presença ativa de um negócio demonstra confiança e atrai ainda mais clientes.
2) Coleta de dados estratégicos para crescimento
Para os gestores ou donos do negócio, essa é uma vantagem de extrema importância. Isso porque o omnichannel bem implementado permite a coleta de dados estratégicos para as empresas. Uma vez que há integração entre todos os canais de comunicação, fica mais fácil identificar:
- Potenciais clientes: perfil, características, localização e demandas;
- Clientes ativos: principais canais de compra, produtos ou serviços consumidos, ticket médio, avaliações, etc;
- Consumidores insatisfeitos: quem são, problemas e reclamações, pontos de melhoria dos produtos ou serviços;
- Clientes inativos: última compra, produtos ou serviços de preferência, avaliação, interações com a marca, etc.
Ou seja, com todas essas informações é possível criar ações promocionais para fidelização, conversão, impulsionamento de vendas, melhorias ou até mesmo transformar experiências negativas em positivas. Isso sem contar que os investimentos serão destinados para ações mais assertivas, aumentando a chance de retorno e crescimento do negócio.
O segredo está na experiência
Sabemos que essa é apenas a ponta do iceberg, mas agora você já sabe o que significa omnichannel e algumas das principais vantagens para as empresas e seus consumidores.
Por fim, temos um convite: que tal aprimorar seus conhecimentos? Assista nosso webinar gratuito Por trás da experiência e aprenda como organizar os bastidores para que a experiência do consumidor seja única e marcante.