Jornada do cliente: por que o ressarcimento é essencial (e o que as empresas estão perdendo)

Imagine a seguinte cena: um cliente faz uma compra confiando na marca, mas ao receber o produto, percebe um problema. Ele solicita um reembolso e, para sua surpresa, o processo é lento, burocrático e desgastante. O que poderia ser uma chance de fortalecer a relação com esse consumidor acaba se tornando um motivo de frustração e estraga toda a jornada do cliente com a marca.

Infelizmente, essa é a realidade da maioria das empresas, que ainda ignoram o ressarcimento dentro da jornada de experiência do cliente. Embora o pós-venda seja um fator essencial para a satisfação e fidelização, muitas marcas negligenciam essa etapa crítica, colocando seus próprios negócios em risco.

Quer descobrir como fugir desse erro desastroso? É só continuar a leitura.

O que é a jornada do cliente e por que ela importa?

A jornada do cliente é todo o caminho percorrido por um consumidor ao interagir com uma marca, desde o primeiro contato até o pós-compra. Esse percurso inclui diversos pontos de contato, como pesquisa, compra, suporte e, claro, o pós-venda, incluindo o ressarcimento. 

Cada um desses momentos define a percepção do cliente sobre a marca e impacta diretamente sua satisfação e decisão de continuar comprando.

No entanto, um levantamento do Sebrae revelou que 85% das empresas nunca mantiveram contato com o consumidor após a venda. Além disso, 70% delas sequer possuem informações que possibilitem esse relacionamento.

Essa falta de atenção ao pós-venda resulta em uma experiência negativa e pouco eficaz, aumentando o risco de perda de clientes e reputação negativa.

Aproveite e confira também algumas dicas para o seu pós-venda. 

O pós-venda deve ser visto como parte estratégica na jornada do cliente

Pode parecer óbvio, mas vale relembrar que um pós-venda ineficiente pode gerar frustração, insatisfação e até mesmo prejudicar a imagem da sua marca.

Por outro lado, um pós-venda bem estruturado, com atendimento ágil, personalizado e soluções eficazes, pode transformar uma experiência negativa em uma oportunidade de fortalecer o relacionamento com o cliente e fidelizá-lo.

Ressarcimento e trocas: o contato perdido na jornada do cliente

E não para por aí, quando falamos em pós-venda, um dos pontos mais críticos é o processo de ressarcimento, reembolso e trocas. Esse é o último ponto de contato do consumidor com a empresa, e pode ser decisivo para sua satisfação final. No entanto, poucas empresas tratam essa etapa como parte essencial da jornada do cliente.

Um processo de reembolso complicado pode gerar estresse, insatisfação e afastar o consumidor da marca para sempre. 

Por outro lado, um ressarcimento digital eficiente pode ser um grande diferencial competitivo. 

Os riscos de ignorar o ressarcimento digital

Empresas que negligenciam o ressarcimento dentro da jornada do cliente enfrentam diversos desafios, como:

• Perda de credibilidade: um cliente insatisfeito com um reembolso demorado pode expor sua frustração em redes sociais e sites de reclamação.
• Baixa fidelização: um consumidor insatisfeito dificilmente retorna para uma nova compra, aumentando os custos de aquisição de clientes.
• Impacto negativo na experiência do consumidor: o ressarcimento é um dos últimos pontos de contato com a marca e pode determinar a percepção final do cliente.

boomee: a solução para empresas que valorizam a experiência do cliente

Se sua empresa realmente se preocupa com a experiência e jornada do cliente até o último ponto de contato, boomee é a solução ideal.

Com tecnologia inovadora e processos automatizados, boomee transforma a gestão de reembolsos e ressarcimentos instantâneos, garantindo rapidez, segurança e satisfação total do consumidor.

• Automatização completa: reembolsos processados sem burocracia, reduzindo o tempo de espera do cliente.
• Integração com meios de pagamento modernos: pagamentos instantâneos via PIX.
• Redução de custos e erros operacionais: menos trabalho da sua equipe de atendimento, mais eficiência para cuidarem do que realmente importa.
• Satisfação garantida: clientes que recebem um ressarcimento rápido tendem a voltar e recomendar sua empresa.

Isabel Soares, da ASICS, compartilhou como boomee revolucionou a gestão de reembolsos da empresa. Antes, o processo levava em média 10 dias úteis, um prazo que agora foi reduzido para apenas 24 horas. Segundo Isabel:

“A agilidade e a eficiência proporcionadas pela solução Boomee superaram todas as nossas expectativas. Além disso, a integração dos sistemas foi crucial para otimizar nossos recursos internos, trazendo mais satisfação aos nossos clientes.”

Não perca a chance de elevar sua estratégia de experiência do cliente! Entre em contato com boomee e descubra como transformar o pós-venda e a jornada do seu cliente em um diferencial competitivo: https://calendly.com/comercial-boomee