Assim como em todos os departamentos de uma organização, o setor de atendimento ao cliente também sofre com períodos de adversidades. Mas, na maioria das vezes o SAC é muitas vezes o mensageiro onde a crise escala, sendo sua principal origem fatores externos ou até mesmo campanhas de comunicação.
Continue a leitura para entender melhor sobre as crises no setor de atendimento ao cliente.
Afinal, de onde vem as crises?
Primeiramente, vale reforçar que elas são ocasionadas por diversas situações; Por isso, podemos dividir em duas categorias:
- As crises internas: causadas por situações dentro da organização
- As crises externas: causadas por eventos que a organização não possui controle.
A seguir você vai aprender um pouco mais sobre cada categoria.
Crises que podem afetar o SAC e são originadas internamente
É comum vermos situações onde a própria empresa acaba acarretando uma crise no atendimento. Principalmente quando paramos para analisar algumas ações de marketing e vendas.
Por isso, sempre reforçamos a importância dos departamentos manterem uma boa comunicação e alinhamento. Também é fundamental que a liderança do SAC seja incluída em todas as reuniões de projetos, promoções ou lançamentos que podem ocasionar aumento de ligações e/ou reclamações. Com a participação ativa do gestor de atendimento será possível realizar mensurações sobre os impactos que cada ação pode gerar, evitando prejuízos com os consumidores.
Geralmente os principais problemas internos que causam uma sobrecarga ou crise no setor de SAC são:
1) Campanha de comunicação
Também conhecida como campanha de posicionamento. Se for mal elaborada poderá impactar diretamente o setor de atendimento ao cliente.
Afinal, é por esse canal que os consumidores costumam relatar experiências negativas, frustrações ou até mesmo decepções com a marca, produtos ou serviço da empresa.
2) Promoções
Todo mundo sabe que promoções são ótimas oportunidades de aumentar as vendas e fidelizar clientes, não é mesmo? Porém, além de serem planejadas estrategicamente elas devem acompanhar a capacidade de produção e entrega da empresa.
Isso porque se não forem bem estruturadas, essas ações causarão uma sobrecarga considerável no SAC. Afinal, é através dele que chegarão as reclamações sobre problemas na hora da compra, falta de produtos, atrasos na entrega, defeitos, solicitações de troca, arrependimento da compra, etc.
3) Lançamento ou recall de produtos
Assim como promoções mal elaboradas, lançamentos de produtos ou serviços, recall e atualizações também podem gerar crises nesse setor. Nesse caso, o maior problema está em uma campanha incompleta ou com informações que deixam dúvidas no consumidor. Afinal, caberá ao SAC receber todas as ligações para sanar as principais dúvidas dos consumidores.
Ou seja, além de lidar com as demandas rotineiras, a equipe de atendimento será surpreendida com um volume extra de ligações sobre o lançamento ou recall.
Inclusive, vale lembrar que muitas empresas esquecem de repassar as informações dessas ações para o SAC, o que gera ainda mais transtorno e improdutividade no departamento, além de ruído com os consumidores.
Crises que podem afetar o SAC e são originadas externamente
1) Problemas e falhas nos sistemas ou plataformas
Esse é um dos fatores externos mais comuns quando falamos sobre crises no SAC e provavelmente sua equipe já passou por isso. Afinal, por mais que a tecnologia otimize os processos e facilite a comunicação com os clientes, é natural que em algum momento ela apresente alguma falha, instabilidade ou se torne ultrapassada para determinadas demandas.
Nesses momentos o departamento pode ficar sem acesso ao sistema, ter problemas durante as ligações ou ficar impossibilitado de conferir o histórico dos consumidores para oferecer um atendimento completo. Tudo isso gera improdutividade para a equipe, sobrecarga e insatisfação nos clientes.
Por isso, a dica para evitar crises ocasionadas por essas falhas é sempre ter plataformas, sistemas ou parceiros que suportam a estrutura do seu SAC e que possam atuar com rapidez nos momentos críticos. Também é importante ter planos de ações traçados para esses imprevistos.
2) Legislação
Outro fator importante que pode ocasionar crises no SAC é a legislação. Principalmente com a evolução dos direitos dos consumidores que está ocorrendo no Brasil ao longo dos últimos anos. Um bom exemplo é a nova lei do SAC e a LGPD.
Ou seja, o SAC precisa ter todo o amparo da equipe jurídica e receber instruções sobre qualquer alteração na lei que possa afetar os atendimentos. Nesse sentido, os processos, condutas e sistemas também devem ser atualizados para seguir as novas regras.
3) Crises externas
Nos últimos anos ficou evidente os impactos que os fatores externos podem ocasionar no SAC. Os dados da pandemia do COVID-19 retratam bem esse cenário:
Nas primeiras semanas, quando o acesso aos escritórios foi interrompido, 52,8% das operações dos contact centers (internos ou terceirizados) foram impactadas. Aqueles que conseguiram manter a operação tiveram dificuldades com os prestadores de serviços, especialmente da logística. Outro dado interessante é a queda na qualidade do atendimento que foi percebida por 92% dos consumidores.
Por isso, é crucial que as empresas comecem a olhar de forma estratégica para o setor de atendimento, mapeando possíveis fontes de crises e ações rápidas que possam minimizar os impactos negativos. Você pode aprender mais sobre essas ações em nosso webinar gratuito: SAC como ferramenta estratégica na gestão de crises.