Por mais que as empresas se esforcem para oferecer um serviço ou produto de qualidade, com um atendimento humanizado e uma experiência de primeira classe, sempre haverá um cliente insatisfeito. A verdade é que as reclamações fazem parte de todo negócio, não é mesmo? Por isso é tão importante entender como lidar com elas.
E vale reforçar que as empresas que utilizam as reclamações como fonte de dados, conseguem identificar pontos falhos em algumas etapas da jornada que até então eram desconhecidas. Além disso, também conseguem descobrir novas maneiras de encantar e fidelizar seus clientes.
Por isso, quando surgir uma reclamação ou um cliente insatisfeito, não se desespere. Ele poderá ser uma excelente fonte de aprendizado para seu negócio. Continue a leitura até o final para saber mais.
O que fazer com um cliente insatisfeito?
O primeiro passo é identificar o cliente que está insatisfeito para conseguir agir com rapidez. Lembre-se que ele está aborrecido com a experiência e tende a fazer reclamações que podem impactar a imagem do seu negócio. Seja nas redes sociais, em plataformas como o Reclame Aqui ou até mesmo no boca a boca com pessoas próximas.
A dica de ouro é ter uma equipe de atendimento pronta para identificar esses clientes e oferecer um atendimento de alto nível. Nesse caso, o principal objetivo do atendimento deve ser a resolução do problema logo no primeiro contato. A ideia é utilizar um contato ágil e uma solução assertiva para transformar a experiência ruim em algo positivo.
Dessa forma, há uma chance do cliente rever os conceitos sobre seu negócio e ficar satisfeito com a experiência final.
E lembre-se, após a resolução do problema o trabalho interno deve continuar. Os gestores precisam acessar os dados do atendimento para fazer análises mais profundas sobre os pontos que causaram a insatisfação, a solução apresentada e como a empresa pode evitar novos problemas semelhantes. Esse processo deve servir como aprendizado e aprimoramento. Caso contrário, as reclamações serão sempre uma ameaça ao negócio.
3 formas de gerir as reclamações de cliente insatisfeito
Agora vamos te mostrar 3 técnicas de atendimento e gestão de reclamação que podem ajudar sua equipe.
Essas dicas são extremamente valiosas em épocas de grande volume de reclamações pós-venda, como na Black Friday e Cyber Monday. Afinal, sabemos que o SAC fica sobrecarregado após as grandes campanhas promocionais que aumentam consideravelmente o número de vendas e operações.
1) Reduza o tempo de espera e aja rapidamente
Segundo o relatório da HubSpot, 90% dos clientes consideram importante ou muito importante obter resposta imediata a problemas. Ou seja, cada minuto conta quando o assunto é reverter reclamações em boas experiências.
Por isso, o SAC precisa ser bem estruturado para dar uma boa fluidez nos atendimentos, mesmo em períodos de alta demanda. E isso envolve desde a parte tecnológica para organização das filas e registros de todo o histórico no CRM, até a capacitação dos atendentes. Além disso, a regra de ouro do atendimento deve ser a resolução da reclamação na primeira ligação.
Evite fazer transferências entre atendentes, análises demoradas que não geram retorno ou atendimento ríspido e desinteressado. Essas atitudes só servem para piorar a situação e deixar o seu cliente ainda mais insatisfeito.
2) Demonstre interesse e colaboração
Para uma boa gestão de reclamação é essencial demonstrar que a equipe entendeu a dor do cliente e está a disposição para resolver a questão da melhor forma. E isso também é válido nos casos onde o cliente está reclamando sem razão. Dar razão ao cliente e validar as emoções é muito importante para o processo de negociação.
Em outras palavras, a escuta ativa e a empatia devem ser norteadoras da equipe do SAC.
Outra dica é pedir desculpas em nome da empresa, dizer que sente muito e que esse não é o padrão do negócio. Reconhecer o problema e assumir o erro também demonstra profissionalismo e uma gestão baseada em valores.
3) Solicite uma avaliação no final do atendimento
Por fim, reforçamos que todo problema é uma oportunidade para o negócio. Por isso, tenha um sistema de avaliação e mensuração de NPS após cada atendimento.
A coleta de dados é crucial para os gestores conseguirem mensurar a quantidade de clientes insatisfeitos. Além disso, também permite acompanhar a evolução e variação das reclamações ou até mesmo se as ações de correção estão trazendo resultado.
Pronto, agora que você já sabe um pouco mais sobre como lidar com reclamações de clientes insatisfeitos é só colocar essas dicas em prática.