Certamente você já deve ter lido conteúdos online, livros ou até escutado palestras e podcast sobre atendimento ao cliente. E provavelmente já sabe muitas coisas sobre jornada do cliente, customer success e tantas outras temáticas que estão em alta.
Estratégia CX
Conteúdo sobre planejamento e gestão estratégicas de CX e SAC.
SAC 4.0: chegou a hora de transformar o seu atendimento ao cliente
Utilize o SAC 4.0 para oferecer experiências positivas e conquistar cada vez mais o seu cliente
Com a era da informação, a maioria dos serviços precisou de adaptar para “ficar online”. E com o atendimento ao cliente não poderia ser diferente. Afinal, esse é um dos departamentos mais importantes em qualquer empresa. Como resultado, surgiu o SAC 4.0. Será que a sua equipe está preparada para esse novo momento?
Customer Success: o que é, benefícios e estratégias para implementar na sua empresa
Hoje em dia, não basta apenas oferecer o produto mais qualificado para o cliente perceber que fez a escolha certa. Alguns fatores influenciarão na opinião sobre sua marca e o que ela oferece. Como por exemplo, a experiência e o customer success. Ou, em outras palavras, o sucesso do cliente!
Tendências 2021: Descubra 5 práticas para melhorar o seu SAC
Separamos algumas dicas para impulsionar as suas estratégias de atendimento ao cliente neste novo ano.
Para muitos, ano novo é igual vida nova. Mas, quando falamos em atendimento ao cliente não é bem assim. Existem práticas que surgem em certos períodos e apresentam resultados tão positivos que se estendem para o ciclo seguinte. Por isso, precisamos ficar atentos para identificar essas oportunidades que ganharam força no ano passado e se mostraram promissoras para o futuro. Ou seja, as famosas tendências 2021.
À primeira vista, quando pensamos no ano que passou, quais palavras surgem na sua mente? Pandemia, distanciamento social, compras online, mídias sociais, reuniões virtuais, cursos online e várias outras, certo?
A pandemia fez com que a maioria das soluções encontrada pelas empresas envolvesse o mundo digital. Mas, será que esse ainda é o melhor caminho?
Para responder essa pergunta, selecionamos 5 práticas que realmente farão a diferença em seu SAC a partir de hoje. Confira:
Tendências 2021: o que esperar para o atendimento ao cliente em 2021?
Sim, as apostas para este ano serão focadas no universo digital. Afinal, ainda estamos enfrentando a pandemia do COVID-19. Isso significa que, querendo ou não, muitos hábitos decorrentes do isolamento social do ano passado farão parte das tendências 2021.
Dessa forma, as empresas que querem aperfeiçoar as estratégias de atendimento ao cliente precisam focar em práticas relacionadas com: modernidade, agilidade e segurança.
E como isso é possível? Dentre várias possibilidades, elencamos algumas:
- Proteção de dados
- Automatização de processos
- Humanização
- Estratégias Omnichannel
- Parcerias entre serviços
Continue a leitura para entender melhor.
1. Proteção de dados
Você já deve ter ouvido sobre as mudanças ocorridas na Lei Geral de Proteção de Dados em 2020. Hoje, as empresas precisam ter cuidado redobrado para lidar com os dados dos seus clientes, fornecedores e parceiros.
Diante disso, o primeiro passo é verificar se você e a sua equipe estão seguindo todas as diretrizes e oferecendo toda a segurança necessária.
Isso é muito importante principalmente para o setor de atendimento ao cliente que lida com informações pessoais diariamente. Com esse investimento você poupará inúmeras dores de cabeça e passará toda confiança necessária para o seu consumidor. Afinal, quem é que gostaria de ter seus dados espalhados por aí?
2. Automatização de processos
O ano de 2020 exigiu uma rapidez incrível dos SACs para lidar com tantos cancelamentos, remarcações, reclamações e devoluções. Quando a pandemia estourou, empresas de vários setores tiveram que investir em tecnologia para oferecer respostas rápidas e aumentar os canais de atendimento ao cliente.
Isso abriu um espaço ainda maior para práticas que já estavam sendo implementadas no mundo todo: chatbot, inteligência artificial (IA), autoatendimento, contato via redes sociais e WhatsApp.
Vale destacar que essa automatização para que o cliente encontre respostas ou atendimento rápido veio para ficar. Por isso, não esqueça de planejar um orçamento para a questão de estrutura e operações.
3. Humanização
Aqui vale um ponto de atenção: muitos gestores focam tanto em agilidade, IA e chatbots que acabam esquecendo de humanizar o atendimento. Isso pode parecer pequeno diante de tantas outras questões, mas é um ponto crucial. Principalmente quando levamos em consideração os impactos do isolamento social.
As opções para oferecer um atendimento diferenciado variam desde ligações de consultores preparados para lidar com o caso específico, até mensagens personalizadas nos chats ou e-mail marketing.
Para o SAC, o segredo é manter a capacitação dos profissionais para que os consumidores sejam sempre atendidos com educação, paciência, empatia e proatividade.
Lembre-se que o foco é estabelecer e manter um relacionamento inteligente com o seu cliente, reforçando sua importância para a marca. Fidelizar clientes é sempre mais vantajoso e lucrativo.
4. Contact center omnichannel
Trata-se de interligar todos os canais que a marca possui. Ou seja, contatos via site, telefone, e-mail, chat, mídias sociais, aplicativos e loja física. Com essa integração a empresa consegue centralizar os dados registrados para permitir a continuação do atendimento em qualquer canal, mantendo a qualidade.
O tipo de tática utilizada dependerá do tamanho do negócio e canais utilizados pela sua marca, assim como seu público-alvo e objetivo final. Mas é uma excelente aposta, não somente para esse ano, mas para o futuro. Principalmente devido a eficiência e praticidade trazida por sistemas com inteligência artificial.
5. Parceria entre serviços
Por fim, uma coisa é certa: a fidelização do consumidor final se torna mais complexa no universo digital. Entretanto não é algo impossível. Nesse sentido, uma das tendências 2021 são as parcerias entre serviços e plataformas.
Dessa maneira, o catálogo de serviços e produtos é expandida, garantindo a satisfação do cliente. As vantagens também existem para as marcas que melhoram sua carteira de clientes de maneira orgânica.
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Como Medir a Experiência do Cliente – NPS
A relação entre a experiência do cliente e os resultados de negócio são bastante conhecidos. Para a gestão desta experiência de forma eficaz é necessário estabelecer indicadores de performance e um claro plano de ação a partir dos resultados apresentados por estes indicadores.
Um indicador eficaz, simples e, por isso, largamente adotado, é o NPS – Net Promoter Score. Apresentado em 2003 em um artigo na Harvard Business Review, o indicador tem demonstrado ser um excelente preditivo sobre a qualidade percebida pelos clientes no uso de produtos e, principalmente, de serviços.
O NPS parte do princípio de que se um cliente, consumidor ou usuário é capaz de recomendar um serviço a seus amigos, este serviço tem atendido de forma superior às suas expectativas. Dessa forma, a Alta expectativa gera lealdade e recompra. De outro lado, se a recomendação não ocorre, algo de errado acontece com a qualidade e satisfação percebidas.
Como calcular o NPS
Para calcular o NPS, peça a seus clientes para, numa escala de 0 a 10, indicar o quanto eles recomendam seus produtos ou serviços aos seus amigos.
DETRATORES: Todos que indicaram qualquer resultado entre 0 e 6. São os que tiveram uma experiência negativa. Vale a pena investigar as razões desta experiência, descobrindo oportunidades reais de melhoria dos produtos e serviços. Pode estar associado a uma reclamação não atendida adequadamente e, como sabemos, reclamações são um presente.
PASSIVOS: Todos que indicaram 7 ou 8. Para estes foi indiferente a experiência, dentro da normalidade esperada.
PROMOTORES: Todos que indicaram 9 ou 10. Estes são seus advogados, quando a entrega da experiência é superior ao esperado.
Com base nos resultados, calcule o percentual de detratores e de promotores. Finalmente, diminua o percentual de detratores dos promotores.
Exemplo: Detratores: 15 / Promotores: 40 / Passivos: 30. Total: 85
% de Detratores: 15 / 65 = 17,6%
% de Promotores: 40 / 85 = 47,0%
NPS = 47,0 – 17,6 = 29,4
Empresas com alto índice de NPS (Amazon, Apple, Samsung, Toyota) também são as que historicamente entregam inovação aos clientes e resultados consistentes aos acionistas.
Nós também estamos sendo avaliados por nossos clientes. Boomee tem um NPS extremamente alto de 81,3, o que demonstra a satisfação dos usuários com a experiência no uso do serviço.
Reclamação é um Presente. Cuide com carinho.
Relacionamentos saudáveis envolvem interesses e afetividades compartilhadas. Desde a infância, para haver um desenvolvimento cognitivo saudável do indivíduo, segundo Piaget, há que se estabelecer laços afetivos duradouros, e uma dimensão fundamental para que sejam efetivos estes laços é o estabelecimento da confiança. Confiança que se constrói no acolhimento, no ouvir atentamente e na predisposição para ajudar.
Assim como já é consagrado que o fator humano é a chave para o sucesso do estabelecimento de relacionamentos duradouros e saudáveis, muitas pesquisas apontam que o fortalecimento da confiança passa por transparência na comunicação, por cumprir os acordos, não ter receio de se mostrar vulnerável e o incentivo à participação de todos na busca pela melhor solução.
Todos estes aspectos estão presentes nas relações pessoais e igualmente nas profissionais e de negócios.
Dentro estes fatores determinantes, está o processo feedback, que deve ser visto como oportunidade de crescimento e aqui enfatizamos a questão de que uma reclamação é um presente raro. Um consumidor quando reclama de um produto diretamente com o fabricante é um forte indicativo de que ele, primeiro, gosta do produto e, segundo, aposta no fortalecimento do relacionamento com a marca. Toda relação está sujeita a momentos onde a confiança é posta em cheque.
Quando há predisposição das partes para resolver estes atritos, há um fortalecimento desta relação de confiança.
Portanto, como já dissemos em outro texto, fortaleça, através de estratégias robustas, os processos e as competências para acolher as reclamações de seus consumidores e as trate como um presente para o aprimoramento de seus produtos e serviços, principalmente no pós-venda. Veja a jornada da relação com os consumidores além da compra.
Seja o mais transparente possível, oferecendo soluções simples e eficientes e, acima de tudo, cumpra com os acordos. Se seu processo de atendimento é falho em algum ponto, melhore-o através do monitoramento de indicadores de eficiência e no estabelecimento de parcerias inovadoras que entregue a este consumidor uma experiência única.
Nem sempre é fácil receber uma crítica. Mais difícil ainda é aceita-la e usar a aprendizagem para o crescimento pessoal e dos negócios. Quem se predispõe a fazê-lo sairá fortalecido pois estará apostando na construção de relações baseadas na confiança e respeito.
O que sua área de SAC vai ser quando crescer?
Essa pergunta é para você que lidera sua organização.
“I dont what to grow up” foi um hino e embalou a mente e os desejos de toda uma geração. Porém por mais que se quisesse, crescer faz parte do que nos convencionamos a chamar de vida.
O paradigma da vida humana também se aplica às empresas. Não que haja uma necessidade inata de crescer numericamente, ganhando share, mercados, aumentando faturamento. O caso da Patagônia é emblemático nesse sentido, mostrando como negócios podem estrategicamente evoluir de forma sustentável e contínua. Amadurecer, se tornar mais conectado com seu consumidor, entendendo melhor a jornada deste quando interage com seu produto ou serviço, reduzir os impactos sociais e ambientais de sua atividade econômica, construir um ambiente que propicie o desenvolvimento dos funcionário, também são formas de crescer.
Refletindo sobre estes paradoxos e seus impactos na área que hoje se denomina “consumer experience”, durante minha jornada encontrei vários profissionais da área de relacionamento com consumidor que tinham medo de crescer e assim criavam ou se apoiavam em barreiras e feudos nas estruturas piramidais de suas organizações. Construíam seus próprios muros, tijolo a tijolo, acabam por reduzir as oportunidades para que a experiência do cliente ou consumidor avance na organização.
Na grande maioria dos casos esse muro se torna uma defesa contra a falta de apoio da alta administração, que se traduzida em baixo investimento no desenvolvimento do time e no uso de tecnologias necessárias para melhor gestão dos processos. Esta falta de investimento é em geral consequência da falta de visão clara sobre o impacto de um serviço de alta qualidade na percepção de valor do consumidor sobre o serviço ou produto. Muitas das vezes não há conhecimento sobre o cálculo deste valor ao longo da vida de produtos ou serviços. Como havia escrito em outro post, bem vindo a (mais uma) era do cliente. https://word.boomee.com.br/bem-vindo-a-mais-uma-era-do-cliente/
O que faz um serviço excelente é a atenção aos detalhes e essa atenção requer capacidade de perceber as nuances e tomar ações estratégicas.
Pois digo a você, líder, que investir em sua área de “SAC” é o que de você pode fazer para alavancar o potencial de conexão com seus consumidores ou clientes, pois esta área tem uma bagagem de conhecimento inigualável e uma enorme energia reprimida para crescer.
Se hoje você enfrenta dificuldades em entender os desejos de seus consumidores ou entender a percepção deste sobre a qualidade e o valor de seus produtos e serviços, invista no seu time do SAC. Defina metas estratégicas desafiadoras para estes e os coloque em posição de destaque nas decisões sobre os rumos de seus negócios. Esta será a melhor decisão que você tomará para proporcionar uma conexão forte com seus consumidores, obter feedback e garantir a evolução contínua de seus produtos e serviços.
Bem vindo a mais uma “Era do Cliente”.
De tempos em tempos, como tem ocorrido agora, somos impactados por notícias, propaganda (as vezes não se sabe direito se é um ou outro), webinars e, mais recentemente, Lives, sobre a chegada da Era do Cliente..
Com a Pandemia e os impactos nos hábitos de compra, cuja saída muita das vezes tem sido compras online, especialistas de plantão e apressados afins já decretam que, “daqui pra frente, tudo vai ser diferente”. O Cliente assumirá sua posição de Rei e, como tal, terá sempre razão e quem não se adaptar, encomende um lugar nos cemitérios de CNPJ.
Que eu me lembre, a primeira vez que vivi um ciclo do nascimento do Cliente Rei foi no final dos anos 90, com o amadurecimento do Código de Defesa do Consumidor, que se consolidava como um instrumento de cidadania, fazendo com que as empresas desenvolvessem processos que minimamente atendesse aos requerimentos da lei. Infelizmente as empresas buscavam se blindar e não necessariamente oferecer como diferencial um serviço de excelência.
Um segundo ciclo foi no início dos anos 2000 com a paradigma do CRM (Customer Relationship Management). Ou você “implantaria” um CRM ou igualmente estaria condenado ao fracasso. Se confundia Software com Estratégia. Partia-se para projetos que giravam sobre uma visão tecnicista do CRM, enquanto se esquecia de validar seu valor para a estratégia do negócio como um todo, com um agravante de pouco integrar as pessoas ao projeto, desde a sua concepção à implantação. Ao final muitos destes projetos foram abandonados antes de provar seu valor. Lembrando que nesta época já se falava em experiência do cliente como diferencial, mas não havia prática real dessa abordagem.
Nota: No ano 2000 foi lançado o Manifesto Cluetrain. Tudo que se passou de lá até aqui já estava escrito lá.
A terceira onda que vivenciei foi no início do crescimento das redes sociais. Estamos falando a partir da segunda metade dos anos 2000. A perspectiva era a de que, através das redes sociais, sua marca falaria de forma personalizada com um público que estava interessado na sua mensagem e que queria participar da vida da marca. Era imperativo abrir canais nas principais redes e monitorar em tempo real o que seu cliente falava. Logo se observou que os clientes (as pessoas normais) não estavam muito interessados no que a marca queria dizer e sim quanto de desconto e brinde ela podia ganhar. Muitas iniciativas ficavam apenas na casca, sem aproveitar a proximidade com os clientes para desenvolver novos produtos e serviços. Nesta época Service Design era um tema recorrente apenas para um pequeno público.
Em 2009 Tim Brown e Barry Katz escreviam Change by Design
Logo em seguida, com a explosão vertiginosa dos smartphones, se tornou imperativo ter uma miríade de canais digitais e, se possível, integrados. Nascia o conceito de visão 360 e Omnichannel, que particularmente acredito mais em Rightchannel, o canal adequado para sua proposta de valor, alinhado com as necessidades dos clientes.
Em todos estes ciclos, infelizmente CRM sempre foi visto como ferramenta e não como estratégia o que gerou frustração e perda de investimento. Mas este é um outro assunto.
Em conclusão, os clientes sempre estiveram no radar das empresas que procuravam se diferenciar. Porém isto não reduz a importância primeira de ter uma estratégia bem definida, comunicada e implementada, como responsáveis e métricas. A estratégia de sua marca, serviços ou produto vem antes de qualquer outra consideração. Se você puder integrar a visão do cliente, melhoram a probabilidade de sucesso. Se puder ter canais digitais e integrados, melhor ainda. E ao final, se houver uma estratégia de CRM alinhando tudo isso, medalha de ouro.
Novas ondas virão e outras passarão. O fundamental é garantir que sua estratégia se adapte às necessidades dos clientes, que estão sempre em movimento, sem, no entanto, perder a essência, posicionamento e valor.