Cases

O McDonald’s Brasil, franquia internacional com mais de mil restaurantes no país, enfrentava um grande desafio no atendimento ao consumidor: o processo de ressarcimento era burocrático, lento e desgastante, tanto para a empresa quanto para os clientes.

Nesse sentido, o processo de ressarcimento demorava, no mínimo, 45 dias, podendo levar até 6 meses em casos mais complexos. “Essa lentidão ocorria devido à necessidade de múltiplas aprovações internas e ao cadastro manual dos clientes como fornecedores no sistema Oracle. Em alguns casos, a autorização final passava por equipes da Argentina, aumentando ainda mais o tempo de espera”, descreve Patrícia Lima, gerente do SAC do McDonald’s Brasil.

A virada de chave com Boomee

Buscando uma solução mais ágil e eficiente, o McDonald’s encontrou em Boomee a resposta para o seu problema. Com a implementação do sistema de pagamentos instantâneos via PIX, o tempo de ressarcimento caiu drasticamente. “Com a Boomee, o pagamento agora é feito em 24 a 48 horas, o que antes levava meses”, destaca.

Essa mudança eliminou burocracia desnecessária e trouxe uma experiência mais satisfatória para os clientes, que passaram a receber seus reembolsos rapidamente, sem precisar recorrer a longas esperas ou processos desgastantes.

A modernização do processo trouxe não apenas mais eficiência, mas também reduziu significativamente os custos operacionais e jurídicos do McDonald’s. Com a agilidade no reembolso, a empresa evitou conflitos desnecessários, reduzindo tanto os gastos com processos quanto o tempo gasto na resolução de disputas.

A experiência do cliente como prioridade

O tempo excessivo de ressarcimento afetava diretamente a percepção dos consumidores sobre a marca. “O cliente não aguentava esperar um mês e meio. Agora, ele recebe o valor em horas”. A implementação de Boomee melhorou a reputação da empresa, aumentando a confiança do consumidor no serviço de atendimento ao cliente.

A transformação digital no ressarcimento teve um impacto direto na reputação do McDonald’s no Brasil. A nota da empresa no Reclame Aqui, um dos principais indicadores de satisfação do consumidor no país, apresentou uma melhoria expressiva.

Essa melhoria reflete não apenas a satisfação dos consumidores, mas também o compromisso da empresa em aprimorar constantemente sua relação com o público.

Transparência e confiabilidade na operação

Além da velocidade e eficiência, Boomee destacou-se pela confiabilidade do processo. A precisão nas transações e a rastreabilidade dos pagamentos garantiram total segurança para o McDonald’s. “A nota fiscal de Boomee sempre bate certinho com os valores pagos, sem um centavo de diferença”, afirma Patrícia Lima.

A padronização do sistema permitiu auditorias mais transparentes, garantindo que cada pagamento fosse realizado de forma correta e segura.

O futuro: automação e integração

O McDonald’s continua buscando melhorias e otimizações para tornar o processo de ressarcimento ainda mais eficiente. Um dos próximos passos da empresa é a integração de Boomee com o sistema de CRM Salesforce.

“Gostaríamos que o processo fosse completamente automatizado via Salesforce”, aponta Patrícia Lima.

Essa automação permitirá um fluxo ainda mais rápido e menos dependente de intervenções manuais, garantindo uma experiência impecável para os consumidores e ainda mais eficiência para a empresa.

Cultura de responsabilidade nas unidades

Outro impacto positivo da solução foi a mudança de cultura dentro do McDonald’s. Com Boomee, os custos dos ressarcimentos passaram a ser debitados diretamente dos restaurantes responsáveis pela ocorrência. “Ao debitar o custo diretamente do restaurante, eles ficam mais atentos para evitar novos problemas”, explica Patrícia Lima.

Essa abordagem incentivou as unidades a adotarem práticas mais cuidadosas, reduzindo a necessidade de ressarcimentos e melhorando a qualidade do serviço prestado.

A parceria entre McDonald’s e Boomee representa um marco na modernização do atendimento ao cliente no Brasil. Com a redução drástica do tempo de ressarcimento, a diminuição dos custos operacionais e a melhoria na reputação da marca, a gigante do fast food consolidou um novo padrão de eficiência e transparência.

O sucesso do projeto demonstra como a tecnologia pode ser uma aliada fundamental para resolver desafios operacionais e fortalecer a relação entre empresas e consumidores. Com a continuidade dos avanços e novas integrações, o McDonald’s segue evoluindo para oferecer um serviço cada vez mais ágil e confiável aos seus clientes.